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OTRS::ITSM 2.0 - Grundlagen

Copyright © 2003-2010 OTRS AG

René Bakker, Hauke Böttcher, Jens Bothe, Udo Bretz, Martin Edenhofer, Manuel Hecht, Christopher Kuhn, André Mindermann, Henning Oschwald, Thomas Raith, Stefan Rother, Burchard Steinbild, Marco Romann, Werner Siebecke

Dieses Werk ist geistiges Eigentum der OTRS AG. Es darf als Ganzes oder in Auszügen kopiert werden, vorausgesetzt, dieser Copyright-Vermerk befindet sich auf jeder Kopie.

UNIX ist ein eingetragenes Warenzeichen von X/Open Company Limited. Linux ist ein eingetragenes Warenzeichen von Linus Torvalds. MS-DOS, Windows, Windows 95, Windows 98, Windows NT, Windows 2000, Windows XP und Windows 2003 sind eingetragene Warenzeichen der Microsoft Corporation. Andere Warenzeichen oder registrierte Warenzeichen: SUSE und YaST von SUSE GmbH, Red Hat und Fedora von Red Hat Inc., Debian von Software in the Public Interest, Inc., Mandrake von MandrakeSoft, SA. MySQL und das MySQL Logo sind eingetragene Warenzeichen von MySQL AB. Alle Warennamen werden ohne Gewährleistung der freien Verwendbarkeit benutzt und sind möglicherweise eingetragene Warenzeichen. Die Firma OTRS AG richtet sich im Wesentlichen nach den Schreibweisen der Hersteller. Andere hier genannte Produkte können Warenzeichen des jeweiligen Herstellers sein.

Inhaltsverzeichnis
Vorwort
1. OTRS::ITSM - das OTRS für IT Service Management
1.1. Features
1.1.1. Neue Features in OTRS::ITSM 2.0
1.1.2. Neue Features in OTRS::ITSM 1.3
1.1.3. Neue Features in OTRS::ITSM 1.2
1.1.4. Neue Features in OTRS::ITSM 1.1
1.1.5. Features in OTRS::ITSM 1.0
1.2. Hard- und Software-Anforderungen
1.3. Community
1.4. Mailing Listen
2. Commercial Services für OTRS::ITSM
2.1. OTRS::ITSM Consulting und Implementierung
2.2. Software-Entwicklung
2.3. Application Support
2.4. Managed Application Services (ASP/SaaS)
3. Installation / Upgrade von OTRS::ITSM
3.1. Installation
3.2. Upgrade
4. Erste Schritte in OTRS::ITSM
5. ITIL konformer Service Support mit OTRS::ITSM
6. Die CMDB - das zentrale IT Repository
6.1. Das OTRS::ITSM Datenbankmodell
6.1.1. OTRS Framework
6.1.2. GeneralCatalog
6.1.3. ITSMCore
6.1.4. ITSMConfigurationManagement
6.1.5. ITSMChangeManagement
6.1.6. ImportExport
6.2. Services, der Kern des Ganzen
6.3. Service Levels und Service Level Agreements
6.4. Configuration Items (Konfigurations-Elemente)
6.5. Dokumente und Wissensdatenbank
6.6. Änderungen und Ergänzungen am Datenmodell
6.7. Ticket-Typen und Attribute
7. Service Desk, Incident & Problem Management
7.1. Ticket Erfassung, Klassifizierung und Priorisierung
7.2. SLA relevante Zeitinformationen
7.3. Tickets zuweisen (Queues)
7.4. Ticketdaten ändern
7.5. Genehmigungen und Entscheidungen
7.6. Erstellen von Problem-Tickets aus Incidents
7.7. Tickets schließen
7.8. Service Requests bearbeiten
8. Change Management
8.1. Voraussetzungen für die Nutzung des Change Management Moduls
8.1.1. Fachliche Voraussetzungen
8.1.2. Technische Voraussetzungen
8.2. Abbildung des Change Managements in OTRS::ITSM
8.3. Verfügbare Benutzerrollen
8.4. Grundlegender Workflow
8.5. Erstellung eines Change
8.5.1. Attribute eines Change
8.5.2. Matrix Category - Impact - Priority
8.5.3. Change State Machine
8.5.4. Definition beteiligter Rollen / Personen eines Change
8.5.5. Verknüpfung Change mit RfC
8.5.6. Definition von Bedingungen
8.5.7. Definition von Aktionen
8.5.8. Neuplanung (Verschieben) der Start- / Endzeit eines Change
8.6. Erstellung einer Work Order
8.6.1. Attribute einer Work Order
8.6.2. Work Order Typ
8.6.3. Work Order State Machine
8.6.4. Definition des Work Order Agent
8.6.5. Work Order Agent Report
8.6.6. Verknüpfung von Work Orders mit Configuration Items / Services
8.6.7. Speichern einer Work Order als Template
8.6.8. Löschen einer Work Order
8.7. Inhaltsansicht eines Change
8.8. Change Views
8.8.1. Change Overview
8.8.2. Change Schedule
8.8.3. PIR - Post Implementation Review
8.8.4. Template
8.8.5. Suche
8.8.6. Change Manager
8.8.7. My Changes
8.8.8. My Work Orders
8.9. Change Management Statistiken
8.9.1. Anzahl Changes innerhalb einer definierten Zeitspanne
8.9.2. Anzahl Changes nach Change Category
8.9.3. Anzahl zurückgewiesener Changes
8.9.4. Anzahl zurückgezogener Changes
8.9.5. Verhältnis Changes / Incidents
8.9.6. RfCs pro Requester
9. Release Management
10. Service Level Management
11. Der Administrationsbereich von OTRS::ITSM
11.1. Der General Catalog
11.2. Konfiguration der Configuration Item Klassen
11.3. Versionsverwaltung der CI-Klassen
11.4. Anpassen der Ticket-Status
11.5. Die Criticality-Impact-Priority-Matrix
11.6. Anpassen der Ticket-Prioritäten
12. Zusätzliche OTRS-Applikationen - Kalender
13. OTRS::ITSM Schnittstellen
A. GNU Free Documentation License
0. PREAMBLE
1. APPLICABILITY AND DEFINITIONS
2. VERBATIM COPYING
3. COPYING IN QUANTITY
4. MODIFICATIONS
5. COMBINING DOCUMENTS
6. COLLECTIONS OF DOCUMENTS
7. AGGREGATION WITH INDEPENDENT WORKS
8. TRANSLATION
9. TERMINATION
10. FUTURE REVISIONS OF THIS LICENSE
How to use this License for your documents
Tabellenverzeichnis
8-1. Benutzerrollen
8-2. Attribute eines Change
8-3. Involved Persons
8-4. Verfügbare Bedingungen auf Change-Ebene
8-5. Verfügbare Bedingungen auf Work Order-Ebene
8-6. Verfügbare Aktionen auf Change-Ebene
8-7. Verfügbare Aktionen auf Work Order-Ebene
8-8. Attribute einer Work Order
8-9. Change Overview
8-10. Change Overview Filter
8-11. Change Schedule
8-12. PIR - Post Implementation Review
8-13. Template
8-14. Template Typen
8-15. Template
8-16. Change Manager
8-17. Change Manager Filter
8-18. My Changes
8-19. My Changes Filter
8-20. My Work Orders
8-21. My Work Orders Filter
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