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Ebenso wenig wie ITIL erhebt auch OTRS::ITSM keinen Anspruch, "Out-of-the-box"-Lösung für alle im IT Service Management anstehenden Aufgaben und Fragestellungen zu sein. Vielmehr soll es als flexible, stabile und vor allem einfach verständliche Informationsdrehscheibe dienen.
Ohne durchdachte Ausgestaltung, d. h. Adaption der generischen ITIL Prozesse an die eigenen Unternehmensbedingungen wird auch OTRS::ITSM keine merkliche Verbesserung - also des Kernziels von IT Service Management - für die IT Organisation oder die IT Kunden leisten können.
Deshalb sei an dieser Stelle der erhobene Zeigefinger gestattet: erst wenn die Prozesse, Menschen und Produkte (IT Services) ITIL konform ausgerichtet sind, macht der Einsatz eines ITIL konformen Service Management Tools, wie OTRS::ITSM wirklich Sinn!
Typischerweise dauern erfolgreiche ITIL Einführungsprojekte bis zu einem Jahr und mehr. Durch ein "sauber" eingeführtes ITIL konformes ITSM Tool kann jedoch Zeit - und Geld - gespart werden, da die Prozessunterstützung des Tools den Umdenkprozess unterstützt bzw. beschleunigt.
Die Version 1.3 von OTRS::ITSM deckt die Prozesse Incident und Problem Management, Service Level Management sowie die Configuration Management DB ab, die bei ITIL Implementierungen in der Regel zuerst gestaltet werden. Die Nutzung und Anpassung des Systems wird in den folgenden Abschnitten näher beschrieben. Die Paketaufteilung entspricht den gleichnamigen ITIL-Disziplinen, jedes Paket kann unabhängig installiert werden.
Basis für die Implementierung von OTRS::ITSM ist übrigens die ITIL v2, die im Jahre 2000 veröffentlicht wurde. Auch mit der im Frühsommer 2007 erschienenden, überarbeiteten ITIL v3 behält die bisherige Version übrigens ihre Gültigkeit.