OTRS::ITSM 1.2 - Grundlagen
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11.5. Die Criticality-Impact-Priority-Matrix

OTRS::ITSM bietet je fünf Stufen zur Abbildung bzw. Priorisierung von Tickets:

[ Criticality ]
Bedeutung ("Kritikalität") des Services für den/die IT Anwender bzw. -Kunden
[ Impact ]
Auswirkung von Störungen des betroffenen Service auf den oder die Anwender bzw. Kunden
[ Priority ]
die, sich aus Criticality und Impact ergebende, Priorität innerhalb OTRS::ITSM

Die Ticket-Priorität wird in OTRS::ITSM gemäß nachstehender Matrix festegelegt und das so priorisierte Ticket in den Queue-Ansichten eingeordnet.

Die Stufen-Anzahl, Beschreibungen und Gültigkeit lassen sich im Admin-Interface über den Link "General Catalog" einsehen und ändern:

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