OTRS::ITSM 1.2 - Grundlagen
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11.4. Anpassen der Ticket-Status

Im Incident Management nach ITIL werden Incidents entweder erfolgreich gelöst oder per so genanntem "Workaround", einer meist temporären Behelfslösung geschlossen. Hierfür ist im OTRS::ITSM Standard der Ticket-Status "closed with workaround" vorhanden.

OTRS::ITSM erlaubt es Ihnen, die Ticket-Status zu verändern oder neue Status hinzuzufügen. Hierbei gibt es zwei wichtige Optionen. Zum Einen den Namen des Status "state-name" und zum Zweiten den Typ des Status "state-type". Alle standardmäßig verfügbaren Status und Typen sind oben abgebildet.

Im Admin-Interface können Sie innerhalb der Einstellungen für "Status" neue Status für die vorhandenen Statustypen hinzufügen oder ändern.

Beachten Sie, dass Sie bei Änderungen am Status "neu - new" auch die entsprechenden Änderungen in der Konfigurationsdatei Kernel/Config.pm bzw. mit Hilfe des grafischen Konfigurations-Front-End vornehmen müssen.

    [...]
    # PostmasterDefaultState
    # (The default state of new tickets.) [default: new]
    $Self->{PostmasterDefaultState} = 'new';

    # CustomerDefaultState
    # (default state of new customer tickets)
    $Self->{CustomerDefaultState} = 'new';
    [...]

Auch bei Änderungen am Status "offen - open" sind Änderungen in Kernel/Config.pm bzw. mit Hilfe des grafischen Konfigurations-Front-End erforderlich.

    [...]
    # default phone new state
    $Self->{'Ticket::Frontend::PhoneNextState'} = 'open';

    # PostmasterFollowUpState
    # (The state if a ticket got a follow up.) [default: open]

    $Self->{PostmasterFollowUpState} = 'open';
    [...]

Um die Konsistenz der in OTRS::ITSM verwalteten Daten sicher zu stellen, können im Admin-Bereich des Systems angelegte Informationen grundsätzlich nicht entfernt werden. Um diese trotzdem zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen der entsprechenden Anrede in der Listbox für "Gültig" den Wert entweder auf "ungültig" bzw. "ungültig-temporär".

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