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Soll aus einem oder mehrerer Incidents ein Problem Ticket erzeugt werden, so ist dies als neues Ticket anzulegen und mit den relevanten Incident Tickets zu verlinken. Dadurch wird gewährleistet, dass die zugrunde liegenden Incidents individuell bearbeitet, ggfs. per Workaround geschlossen und später durch eine dauerhafte Lösung ersetzt werden können.
Ein "Verschmelzen" (Merging) von Incident- und Problem-Tickets verschleiert das Reporting und erschwert das Controlling bzw. die kontinuierliche Verbesserung der IT Services.