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Inhaltsverzeichnis
Die IT ist heute zunehmend gefragt, in einem Umfeld steigender Komplexität gleich bleibend hohe IT Service Qualität zu liefern. Ein effektives und effizientes Incident- und Problem Management sind hierfür notwendige Voraussetzungen. Trotzdem bleibt das IT Service Management eine schier unlösbare Aufgabe, sofern eine konsistente und aktuelle Datenbasis mit Informationen zum Status und zur Konfiguration der IT Infrastruktur fehlt.
Die IT Infrastructure Library ®, kurz ITIL ®, ist eine von der OGC (eine Stabsstelle der britischen Regierung) heraus gegebene Dokumentationsreihe, welche Best-practice Empfehlungen für Planung, Bereitstellung, Betrieb und Management von IT Services generisch zusammenfasst. Sie orientiert sich dabei nicht an der Technik, sondern an durch die IT erbrachten Services. In ITIL sind unter anderem Prozesse, Rollen, Verantwortlichkeiten, Begriffsdefinitionen und mögliche Problemfelder/Lösungen niedergelegt.
In den letzten Jahren hat sich die ITIL als De-facto Standard etabliert und mit ihrer Verbreitung in IT Organisationen wesentlich dazu beigetragen, dass sich unter IT Verantwortlichen gemeinsames Bewusstsein und einheitliche Terminologie für IT Service Management herausgebildet haben. Allerdings beschreibt die ITIL nur, "was von wem" getan bzw. woran gedacht werden sollte. Auf das "wie" wird nicht bzw. rudimentär eingegangen, um einen möglichst breiten Anwenderkreis zu erfassen. So gibt es weder umsetzungsfähige Branchen-, Unternehmens- oder Hersteller-spezifische Informationen.
Auf Basis der ITIL wurde Ende 2005 der ISO/IEC 20000 Industriestandard für IT Service Management veröffentlicht, nach dem IT Organisationen zertifiziert werden können, um Ihre Konformität nachzuweisen.
Durch den anhaltenden Boom entstand der Bedarf nach IT Service Management Tools, in denen die, an ITIL ausgerichteten, Prozesse abgebildet werden können. Dieser Bedarf wurde bislang durch proprietäre Lösungen gedeckt. Aufgrund ihrer hohen Komplexität sind sie zumeist nur für große Unternehmen erschwinglich bzw. für große IT Abteilungen effektiv.
Die Entwicklung von OTRS::ITSM wurde sozusagen als logische Konsequenz des großen Erfolgs des Open Ticket Request Systems OTRS initiiert, um die weltweit anerkannten, öffentlichen ITIL-Empfehlungen mit den Vorzügen quelloffener Software zu verbinden.
Mit OTRS::ITSM 1.0 steht seit 2007 erstmalig eine praxistaugliche ITIL konforme IT Service Management Lösung auf Open Source Basis zur Verfügung, die auf dem soliden Fundament von über 55.000 bekannten OTRS Installationen und der sich so entwickelten, aktiven Community basiert (Stand: 04/2007). OTRS::ITSM wird ständig weiterentwickelt und um weitere ITIL-Disziplinen erweitert.
Oberstes Ziel bei der (Weiter-)Entwicklung von OTRS::ITSM ist der hohe Praxisbezug. Dieser Forderung wird durch die enge Entwicklungspartnerschaft mit der in der praktischen ITIL-Anwendung sehr erfahrenen Enterprise Consulting GmbH aus Bad Homburg, Rechnung getragen. Neben ITSM-Beratung und -Lösungen betreibt Enterprise für renommierte Kunden komplette IT Organisationen gemäß ITIL.
Die Service Desk- und Ticket-System-Lösung OTRS bildet die Basis für den Betrieb der ITIL konformen IT Service Management Lösung OTRS::ITSM und seiner Module Incident Management, Problem Management, Service Level Management und Configuration Management inklusive der integrierten CMDB.
OTRS::ITSM sowie OTRS sind ohne Lizenzgebühren erhältlich und unterliegen der GNU General Public License (GPL).
Basis von OTRS::ITSM 1.2 ist das Open Ticket Request System OTRS 2.3, d.h. es stehen auch weiterhin alle Funktionalitäten zur Verfügung, die Sie von OTRS bislang kennen. Darauf aufbauend werden die Funktionalitäten zur Abbildung der ITIL Prozesse als so genannte Pakete installiert.
OTRS::ITSM 1.2 bietet:
Modularisierung
Die OTRS::ITSM Pakete wurden neu aufgeteilt, somit repräsentiert jedes Paket eine ITIL-Disziplin, wie z. B. Incident/Problem-Management, Configuration Management und Service-Level Management. Die Pakete könnnen nun unabhängig voneinander, und in beliebiger Reihenfolge installiert werden.
Reduzierte Seiten-Reloads
Einige OTRS::ITSM Funktionalitäten (z. B. Prioritätsberechnungen aufgrund der Ticket-Auswirkung) wurden mit Hilfe von AJAX-Technologien neu implementiert. Damit wird das erneute Laden von Seiten reduziert.
Gemeinsamer Link-Objekt Mechanismus
Versionen vor OTRS::ITSM 1.2 verwendeten einen eigenen Link-Objekt Mechanismus. Aufgrund dessen konnte der in OTRS verwendete Link-Mechanismus nicht in OTRS::ITSM benutzt werden. Deswegen wurde ein neuer, gemeinsamer Link-Mechnismus implementiert, der nun von OTRS, als auch von OTRS::ITSM verwendet wird.
Höhere Geschwindigkeit
Die Geschwindigkeit beim Zugriff auf die Configuration Item (CI) Datenbank wurde deutlich erhöht. Dies wurde erreicht, indem die Datenbank-Zugriffstechnologie auf SQL-Bind Parameter umgestellt wurde.
Locations
Locations sind nun kein eigenständiger Menüpunkt mehr, sondern vollständig in Configuration Items integriert. Hierdurch wird die Handhabung von Locations sehr viel flexibler als bisher.
SLA-Service-Multizuordung
Es ist nun möglich einen SLA mehreren Services zuzuordnen.
SLA Übersicht
Im Service-Menü gibt es nun eine neue SLA-Übersicht.
Refresh-Mechanismus
Es wurde ein Refresh-Mechanismus hinzugefügt, um die Service-Übersicht und die Config-Item-Überrsicht automatisch zu aktualisieren.
OTRS::ITSM 1.1 bietet:
Granulares Rechtesystem
Jedes ITSM Paket legt eine entsprechende Gruppe mit an: Service/SLA, Location, CI, Link-Objekt. Für jede Gruppe können die OTRS üblichen Rechte vergeben werden, incl. Rollenfähigkeit. Die Berechtigungen, bzw. Rollenmitgliedschaft legt dann fest was die jeweiligen Agenten dürfen.
Customer/Service Zuordnung
Es wird festgelegt welcher Kunde welchen Service in Anspruch nehmen darf. Weiterhin können Services als 'Defaultservice' ausgezeichnet werden.
Service/CI-Ansicht
Erweiterung der bestehenden Service Ansicht um SLAs und der dazu verknüpften CIs. Zu den CIs wird der jeweilige Incident Status angezeigt. Bei abhängigen Services und CIs wird der Status entsprechenden propagiert. Die Ansicht startet in der bestehenden Service Ansicht (Button Service). Wenn ein Service ausgewählt (angeklickt) wird, werden die Details zum Service angezeigt. Diese Ansicht wird um eine Zeile 'Current Incident State' erweitert. Dieser Incident Status errechnet sich aus den Incident Status der abhängigen Services und CIs.
Dazu werden die Cis um den 'Current Incident State' erweitert, wobei es zwei Statustypen gibt:
Operational
Incident
Zu jedem Statustyp können beliebig viele Status erfasst werden. Die CI Status bestimmen den Service Status, welcher dynamisch errechnet wird, und einen der folgenden drei Werte bekommt:
Operational (grün)
Warning (gelb)
Incident (red)
Die Propagierung des Incident State erfolgt bei mit dem Verknüpfungstyp 'depend on' verknüpften CIs nach folgenden Regeln:
Ist ein CI abhängig von anderen CIs, und ist eines dieser CIs im Status 'Incident', so ist das abhängige CI im Status 'Warning'.
Ist ein Service abhängig von CIs, und ist eines dieser CIs im Status 'Incident', so ist der abhängige Service im Status 'Incident'.
Ist ein Service abhängig von CIs, und ist eines dieser CIs im Status 'Warning', so ist der abhängige Service im Status 'Warning'.
Hat ein Service Unterservices, und ist einer dieser Services im Status 'Incident', so ist der Eltern Service im Status 'Warning'.
Hat ein Service Unterservices, und ist einer dieser Services im Status 'Warning', so ist der Eltern Service im Status 'Warning'.
In der Anzeige werden die jeweiligen Status der Services, Subservices und CIs entsprechend angezeigt.
CI Suche und Verknüpfung in Ticketerstellmaske
Aus der Ticketerstellmaske (Agenteninterface) heraus kann ein Popupfenster aufgerufen werden, über das ein neues Ticket direkt mit CIs oder bestehenden Tickets verknüpft werden kann.
CMDB Import/Export (CSV und API)
Es wird zum einen die Möglichkeit geschaffen OTRS' CMDB mit Daten aus CSV Dateien zu befüllen, bzw. zu aktualisieren und zum anderen CMDB Daten als CSV zu exportieren. Dabei wird davon ausgegangen, das je Zeile der CSV Datei ein CI beschrieben wird, und die Daten zu dem CI in den einzelnen Spalten stehen.
Der Im- bzw. Export wird durch ImEx-Definitionen gesteuert. Diese Definitionen legen die Zuweisung der CSV Spalten zu den Feldern in der CMDB fest. Das Erstellen einer ImEx-Definition geschieht in OTRS' Admin-Interface. Dazu wird je verfügbarem Feld in der CMDB die entsprechende Spalte der CSV Datei angegeben. Die verfügbaren CMDB Felder werden in einer entsprechenden Maske vorgegeben, die der aktuellen CI Definition entspricht. Außerdem kann ein Filter definiert werden, der die zu exportierenden CIs einschränken kann. Es können beliebig viele ImEx-Definitionen im System hinterlegt werden, wobei jede Definition sowohl zum Im- als auch zum Export genutzt werden kann.
Zur Durchführung des Imports (Export erfolgt analog) stehen zwei Wege zur Verfügung: Interaktiv aus dem Web Interface heraus, oder automatisiert über ein Skript. Bei der interaktiven Variante des Imports wird zunächst die gewünschte ImEx-Definition ausgewählt und dann die CSV Datei dem System übergeben. Beim interaktiven Export wird die CSV Datei entsprechend zum Download angeboten.
Der automatisierte Import erfolgt durch den Aufruf eines Skripts, dem der Name der betreffenden ImEx-Definition, sowie der Dateiname der CSV Datei übergeben wird. Beim skriptbasierten Export werden analog die exportierten CIs in einer Datei gespeichert, die dem Skript übergeben wurde. Vor der Durchführung des Im-/Exports wird die ausgewählte Definition mit der aktuellen CI Definition abgeglichen und der Vorgang abgebrochen, sollten Inkonsistenzen festgestellt werden. Ebenso wird während des Imports darauf geachtet, dass die in der CI Definition hinterlegten Restriktionen (Pflichtfelder, etc) eingehalten werden. Ggf. wird der CI Datensatz abgelehnt, der Importvorgang als solches aber weiter durchgeführt. Ein Protokoll des Imports wird im SysLog mitgeführt. Über das API kann der CSV basierte Im-/Export durch andere Formate/Transportwege, wie direkten Datenbankzugriff oder XML erstetzt bzw. erweitert werden. Die Implementierung der CSV Schnittstelle kann dabei als Referenz verstanden werden.
Eine umfangreiche Sammlung von neuen Statistiken:
Grundlegende Statistiken für Tickets und Configuration Items (CIs):
Gesamtanzahl aller jemals erstellten Tickets pro Ticket-Typ und Priorität (Status, Queue, Service).
Monatsübersicht aller erstellten Tickets pro Ticket-Typ (Priorität, Status, Queue, Service) im vergangenen Monat.
Anzahl der erstellten Tickets pro Ticket-Typ und Priorität (Status, Queue, Service) im definierten Zeitraum.
Anzahl aller momentan offenen Tickets pro Ticket-Typ und Priorität (Queue, Service).
Gesamtanzahl aller jemals erstellten Config Items pro Klasse und Status.
Monatsübersicht aller erstellten Config Items pro Klasse (Status) im vergangenen Monat.
Anzahl der erstellten Config Items pro Klasse und Status im definierten Zeitraum.
Statistiken zur Auswertung der Erstlösungsrate und der durchschnittlichen Lösungszeit:
Erstlösungsrate pro Ticket-Typ und Priorität (Queue, Service) über alle jemals erstellten Tickets.
Monatsübersicht der Erstlösungsrate pro Ticket-Typ (Priorität, Queue, Service) im vergangenen Monat.
Erstlösungsrate pro Ticket-Typ und Priorität (Queue, Service) im definierten Zeitraum.
Durchschnittliche Lösungszeit pro Ticket-Typ und Priorität (Queue, Service) über alle jemals erstellten Tickets.
Monatsübersicht über die durchschnittliche Lösungszeit pro Ticket-Typ (Priorität, Queue, Service) im vergangenen Monat.
Durchschnittliche Lösungszeit pro Ticket-Typ und Priorität (Queue, Service) im definierten Zeitraum.
Druckfunktion für CIs, Services, SLAs, Locations.
OTRS::ITSM 1.0 bietet:
ITIL konforme Abbildung der "Service Support" Prozesse
Incident Management
Problem Management
Configuration Management
Integrierte, individuell erweiterbare Configuration Management Data Base (CMDB)
ITIL konformes Wording
ITIL konformes Rollen-, Verantwortlichkeits-, Berechtigungsmodell
Prozess übergreifende Kommunikationssteuerung: innerhalb der IT Serviceorganisation, mit Kunden/Anwendern/Management und Lieferanten/Providern
Flexible Statistik-Funktionen für (Trend-)Analysen, Kennzahlen basiertes Reporting, Planung und Controlling
Flexible Konfigurationsmöglichkeiten, Anpassbarkeit und Erweiterbarkeit an individuelle Anforderungen
Unterstützung nativer Tickettypen (integriert in OTRS): Verschiedene Tickettypen können nun über das Admin-Interface verwaltet werden. Die Benutzung von Freitext-Feldern für die Spezifikation von Tickettypen ist somit nicht mehr notwendig. Installationen, die Freitextfelder für die Klassifikation von Tickettypen verwenden, müssen nicht migriert werden. Dieses neue Feature wird ebenfalls im Ticketinhalt und auch in der Druckansicht für Agenten und Kunden angezeigt und kann über das Agenten-Interface angepasst werden
Configuration Management & Integrierte CMDB:
OTRS::ITSM basiert auf einer integrierten Configuration Management Data Base (CMDB), die das Fundament für die durchgängige Steuerung der Service Management Prozesse darstellt. Sie bildet neben den Configuration Items (CI) vor allem deren komplexe Beziehungen und Abhängigkeiten untereinander bzw. innerhalb der Service-Kette ab.
Umfangreiche Erfassung und Management von ITSM relevanten Configuration Items (CIs), z. B. Computer, Hardware, Software, Netze, Dokumente sowie Services, SLAs und Organisationsstrukturen
Abbildung des IT Service-Katalogs und geltender Vereinbarungen (SLA, OLA, UC)
Erfassung, Verwaltung und Darstellung der technischen und Service bezogenen Beziehungen und Abhängigkeiten zwischen CMDB-Daten, z. B. Service mit allen erforderlichen, alternativen oder relevanten CIs
Management historischer, aktueller und zukünftiger CI-Status, z. B. bei Problem-Diagnose, Server-Wartung oder geplanten Changes
Analyse möglicher Auswirkungen (Impact) von Serviceausfällen bzw. vor Konfigurationsänderungen
Abbildung virtualisierter IT Infrastrukturen, z. B. Server-/Speicher-Virtualisierung
Software-Lizenzmanagement, z. B. verfügbare/genutzte Lizenzen (Drittprodukte erforderlich)
Chronologisches Life-Cycle-Management für CIs, von Eingang bis Entsorgung
Protokollierung aller Konfigurations Änderungen an CMDB-Daten
Anbindung an Unternehmens-Verzeichnisse (z. B. LDAP)
Incident Management:
Services und SLAs (integriert in OTRS): Auf dem Weg hin zu einem IT Service Management-Werkzeug, wurden in OTRS 2.2 die neuen Attribute 'Service' und 'Service Level Agreements (SLA)' integriert. Bei der Erstellung eines neuen Tickets kann der Anfragesteller einen Service (z. B. Email-Service) und ein zugehöriges SLA auswählen. SLA Attribute sind "response time" (Antwortzeit), "update time" (Updatezeit) und "solution time" (Lösungszeit). Diese Attribute können vom IT Service für Benachrichtigungen oder für die Eskalation von Tickets herangezogen werden, um bestehende SLAs einzuhalten. Service- und SLA-spezifische Informationen innerhalb der Header neuer Emails können weiterhin mit Hilfe des PostMasterFilter-Moduls ausgewertet werden.
Durchgängige Prozess-Unterstützung der IT Service-Support-Organisation bei Incident-Erfassung, Klassifizierung, Priorisierung, Direkthilfe (1st Level Support), Diagnose, Koordination (2nd/3rd-Level-Support, Externe Partner etc.), Service-Wiederherstellung, Lösung, Abschluss und Dokumentation
Schnelle und intuitive Erfassung von Incidents und Service Requests, sowohl für Mitarbeiter am ServiceDesk als auch für Anwender (Web Self-Service)
Regelbasierte Ticketerzeugung und/oder Benachrichtigung, z. B. im Zusammenspiel mit IT Monitoring-Systemen
Klassifizierungs- und Priorisierungsoptionen (Priorität, Auswirkung, Dringlichkeit)
Volle CMDB-Unterstützung, z. B. vom Incident betroffene Services, beteiligte Configuration Items, FAQ-Datenbank, Verknüpfung zw. Tickets und CIs für Analysen und Reporting
(Automatische) Erfassung von "Artikeln" zu Tickets (Aktivitätenprotokoll)
Stetige Überwachung und Auswertung des Bearbeitungsfortschritts von Tickets
Vollständige Integration der OTRS Rollen-, Gruppen- und Queue-Mechanismen zur Zuweisung, Verfolgung, Eskalation und Auswertung von Incident-Tickets
Bereitstellung und Speicherung relevanter Zeitdaten, z. B. für Service-Level-Management
Praktisches Tickethandling (Merge, Split), z. B. zur Zusammenfassung gleichartiger Incidents bzw. Aufteilen komplexerer Vorfälle
Planung, proaktive Steuerung und Überwachung der Service-Request-Aktivitäten (Arbeitspakete, Arbeitspläne, Service Lead Times, Fälligkeiten)
Erzeugung und Verfolgung von Problem-Tickets aus Incidents
Problem Management:
Durchgängige Prozess-Unterstützung der IT Organisation bei Problem-Identifizierung, Erfassung, Klassifizierung, Priorisierung, Problem-Ursprungsdiagnose, Lösungs-Koordination, z. B. Workaround oder Request for Change, Abschluss und Dokumentation
Bereitstellung relevanter Informationen für die Teil-Prozesse
Problem Control (Problembehandlung),
Error Control (Fehlerbehandlung),
Proaktives Problem Management (z. B. Ticket-Trendanalysen) und
Management Information (zu Incidents, Problemen und Known Errors)
Stetiger Blick auf aktuelle/historische Incidents, Wissensbasis (FAQs) und CMDB
Vollständige Integration der OTRS Rollen-, Gruppen- und Queue-Mechanismen zur Zuweisung, Verfolgung, Eskalation und Auswertung von Incident-Tickets
Gezielte, automatische, Benachrichtigung über den Problemlösungsfortschritt an betroffene Anwender(-Gruppen) oder an das Management
Rückmeldung gelöster Probleme an das Incident Management
Tickets sind die zentralen Informationscontainer für das Management von IT Service-Prozessen. Sie "transportieren" eine Vielzahl möglicher Basisdaten, z. B.:
Personen, Organisationen
Zeitstempel
Priorität, Impact, Severity
Assoziationen zum IT Service-Katalog und zu Projekten
Aktivitäten, z. B. die Notiz zu einem Anruf mit Zeitaufschreibung
Objekte, z. B. CIs, inkl. der Relationen
(Sub-)Tickets, z. B. ein Problem mit den zugrunde liegenden Incidents
Notizen und Anhänge, z. B. gescannte Service-Request Formulare
Arbeitspakete, d.h. geplante, zugewiesene Aufgaben
SLA Informationen
Schwellwerte und Eskalationsdaten
Ticket History (aller Änderungen)
Accounting-Informationen (Zeitaufschreibung)