OTRS::ITSM 1.0 - Grundlagen
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6.6. Dokumente und Wissensdatenbank

Mit Hilfe des FAQ-Systems, welches seit OTRS 2.1 ein eigenes externes Modul ist, kann eine Knowledge Database aufgebaut und verwaltet werden, zum Beispiel für Lösungsvorschläge bzw. -Prozeduren für bekannte Fehler (Known Errors).

Einträge lassen sich nur intern oder auch extern, d.h. für alle Kunden oder komplett öffentlich, frei schalten. Einträge können nach Sprache oder nach Kategorien erstellt und sortiert werden. FAQ-Artikel können durch Agenten hinsichtlich Ihrer Qualität bzw. Güte bewertet werden. Des Weiteren kann eine frei konfigurierbare Anzahl der zuletzt aktualisierten, sowie der zuletzt erstellten FAQ-Artikel angezeigt werden. Schließlich können Artikel zur effizienten Suche verschlagwortet werden.

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