OTRS::ITSM 1.0 - Grundlagen
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6.2. Services, der Kern des Ganzen

Services, z. B. "Standard IT Arbeitsplatz", "Email" oder "Web-Zugang" sind die Produkte der IT und sollten unbedingt vor Tooleinführung in einem so genannten "IT Service-Katalog" zusammengefasst sein. Der Service-Katalog ist in aller Regel Kunden- oder Unternehmens-spezifisch, kann hierarchisch geordnet sein und sollte in kundenfreundlicher, d. h. für die Anwender verständlicher, Sprache hinterlegt sein, da er sowohl für IT Personal (Agents) als auch IT Anwender (Customers) zu sehen ist.

Erfahrungsgemäß stellt das Design eines Service-Kataloges eine nicht zu unterschätzende Aufgabe dar. Es wird daher dringend empfohlen, die konzeptionellen Gedanken "im Trockenen" zu validieren. Erst danach sollten die Servicestrukturen in OTRS::ITSM erfasst werden. Es hat sich bewährt, auf externe Unterstützung, z. B. durch ITIL Praxis-Experten zurückzugreifen.

Beispiel für einen in OTRS::ITSM hinterlegten, hierarchischen IT Service-Katalog (Ausschnitt), wie er bei der Anlage eines Tickets

und im Adminstrations-Bereich angezeigt wird.

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