- HTML Admin-Manual
- PDF Admin-Manual
- HTML ITSM-Manual
- PDF ITSM-Manual
- HTML Developer-Manual
- PDF Developer-Manual
- HTML Developer-API
Copyright © 2003-2011 OTRS Group
René Bakker, Stefan Bedorf, Michiel Beijen, Shawn Beasley, Hauke Böttcher, Jens Bothe, Udo Bretz, Martin Edenhofer, Carlos Javier García, Martin Gruner, Manuel Hecht, Christopher Kuhn, André Mindermann, Marc Nilius, Elva María Novoa, Henning Oschwald, Martha Elia Pascual, Thomas Raith, Carlos Fernando Rodríguez, Stefan Rother, Burchard Steinbild, Daniel Zamorano.
Эта работа защищена авторским правом OTRS AG.
Это руководство может быть скопировано целиком или частично, при условии, что это уведомление об авторских правах будет включено в каждую копию.
The source code of this document can be found at source.otrs.org.
UNIX является зарегистрированной торговой маркой компании X/Open Company Limited. Linux является зарегистрированной торговой маркой Линуса Торвальдса (Linus Torvalds).
MS-DOS, Windows, Windows 95, Windows 98, Windows NT, Windows 2000, Windows XP, Windows 2003, Windows Vista и Windows 7 являются зарегистрированными торговыми марками Корпорации Microsoft (Microsoft Corporation). Другими торговыми марками и зарегистрированными торговыми марками есть: SUSE и YaST компании SUSE Linux GmbH, Red Hat и Fedora являются зарегистрированными торговыми марками компании Red Hat, Inc. Mandrake является зарегистрированной торговой маркой компании MandrakeSoft, SA. Debian является зарегистрированной торговой маркой организации Software in the Public Interest, Inc. MySQL и логотип MySQL являются зарегистрированными торговыми марками корпорации Oracle Corporation и/или ее филиалов.
Все торговые марки используются без гарантий их свободного использования и, возможно, являются зарегистрированными торговыми марками.
OTRS AG, по существу, следует обозначениям производителей. Другие продукты, упомянутые в этом руководстве, могут быть торговыми марками соответствующих производителей.
Содержание
- Предисловие
- 1. Системы Обработки Заявок - Основы
- 2. OTRS - Открытая Система Обработки Заявок
- 3. Установка
- 4. Первые шаги
- 5. Панель управления OTRS
- Основы
- Агенты, Группы и Роли
- Клиенты и Группы Клиентов
- Очереди
- Приветствия, подписи, вложения и ответы
- Авто ответы
- Адреса электронной почты
- Уведомления
- SMIME
- PGP
- Состояния
- SysConfig
- Использование почтовый ящиков
- Фильтрация входящих сообщений
- Выполнение автоматизированных заданий с помощью GenericAgent
- Эллектронная почта администратора
- Управление сеансами
- Системный журнал
- SQL запросы
- Менеджер пакетов
- 6. Настройка Системы
- 7. Отправка / получение электронной почты
- Отправка почты
- Получение сообщений электронной почты
- Учетные записи электронной почты настраиваемые через графический пользовательский интерфейс OTRS
- Через командную строку программы и например, procmail (otrs.PostMaster.pl)
- Получение электронной почты по протоколу POP3 или IMAP и обработка для otrs.PostMaster.pl
- Фильтрация/рассылка модулями OTRS/PostMaster (для более сложной диспетчеризации)
- 8. Функции связанные с временем
- 9. Ответственность за Заявку & Наблюдение за Заявкой
- 10. Настройка экспорта в PDF
- 11. Использование внешних хранилищ данных
- 12. Состояния
- 13. Изменение приоритетов заявки
- 14. Создание своих собственных тем (шаблонов)
- 15. Локализайия интерфейса OTRS
- 16. PGP
- 17. S/MIME
- 18. Списки Контроля Доступа (ACLs)
- 19. Stats-модуль
- 20. Дополнительные приложения
- 21. Настройка Производительности
- 22. Резервное копирование системы
- A. Дополнительные ресурсы
- B. Configuration Options Reference
- Framework
- Core
- Core::LinkObject
- Core::Log
- Core::MIME-Viewer
- Core::MirrorDB
- Core::PDF
- Core::Package
- Core::PerformanceLog
- Core::SOAP
- Core::Sendmail
- Core::Session
- Core::SpellChecker
- Core::Stats
- Core::Stats::Graph
- Core::Time
- Core::Time::Calendar1
- Core::Time::Calendar2
- Core::Time::Calendar3
- Core::Time::Calendar4
- Core::Time::Calendar5
- Core::Time::Calendar6
- Core::Time::Calendar7
- Core::Time::Calendar8
- Core::Time::Calendar9
- Core::Web
- Core::WebUserAgent
- Crypt::PGP
- Crypt::SMIME
- Frontend::Admin::AdminCustomerUser
- Frontend::Admin::ModuleRegistration
- Frontend::Agent
- Frontend::Agent::Dashboard
- Frontend::Agent::ModuleMetaHead
- Frontend::Agent::ModuleNotify
- Frontend::Agent::ModuleRegistration
- Frontend::Agent::NavBarModule
- Frontend::Agent::Preferences
- Frontend::Agent::SearchRouter
- Frontend::Agent::Stats
- Frontend::Customer
- Frontend::Customer::Auth
- Frontend::Customer::ModuleMetaHead
- Frontend::Customer::ModuleNotify
- Frontend::Customer::ModuleRegistration
- Frontend::Customer::Preferences
- Frontend::Public
- Frontend::Public::ModuleRegistration
- Ticket
- Core::ArticleFreeText
- Core::FulltextSearch
- Core::LinkObject
- Core::PostMaster
- Core::Stats
- Core::Ticket
- Core::TicketACL
- Core::TicketBulkAction
- Core::TicketFreeText
- Core::TicketFreeTextDefault
- Core::TicketFreeTime
- Core::TicketWatcher
- Frontend::Admin::ModuleRegistration
- Frontend::Agent
- Frontend::Agent::CustomerSearch
- Frontend::Agent::Dashboard
- Frontend::Agent::ModuleMetaHead
- Frontend::Agent::ModuleNotify
- Frontend::Agent::ModuleRegistration
- Frontend::Agent::Preferences
- Frontend::Agent::SearchRouter
- Frontend::Agent::Ticket::ArticleAttachmentModule
- Frontend::Agent::Ticket::ArticleComposeModule
- Frontend::Agent::Ticket::ArticleViewModule
- Frontend::Agent::Ticket::ArticleViewModulePre
- Frontend::Agent::Ticket::MenuModule
- Frontend::Agent::Ticket::MenuModulePre
- Frontend::Agent::Ticket::ViewBounce
- Frontend::Agent::Ticket::ViewBulk
- Frontend::Agent::Ticket::ViewClose
- Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose
- Frontend::Agent::Ticket::ViewCustomer
- Frontend::Agent::Ticket::ViewEmailNew
- Frontend::Agent::Ticket::ViewEscalation
- Frontend::Agent::Ticket::ViewForward
- Frontend::Agent::Ticket::ViewFreeText
- Frontend::Agent::Ticket::ViewHistory
- Frontend::Agent::Ticket::ViewMailbox
- Frontend::Agent::Ticket::ViewMerge
- Frontend::Agent::Ticket::ViewMove
- Frontend::Agent::Ticket::ViewNote
- Frontend::Agent::Ticket::ViewOwner
- Frontend::Agent::Ticket::ViewPending
- Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew
- Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneOutbound
- Frontend::Agent::Ticket::ViewPriority
- Frontend::Agent::Ticket::ViewQueue
- Frontend::Agent::Ticket::ViewResponsible
- Frontend::Agent::Ticket::ViewSearch
- Frontend::Agent::Ticket::ViewStatus
- Frontend::Agent::Ticket::ViewZoom
- Frontend::Agent::TicketOverview
- Frontend::Agent::ToolBarModule
- Frontend::Customer
- Frontend::Customer::ModuleMetaHead
- Frontend::Customer::ModuleRegistration
- Frontend::Customer::Preferences
- Frontend::Customer::Ticket::ViewNew
- Frontend::Customer::Ticket::ViewSearch
- Frontend::Customer::Ticket::ViewZoom
- Frontend::Queue::Preferences
- Frontend::SLA::Preferences
- Frontend::Service::Preferences
- C. Благодарности
- D. GNU Free Documentation License
Список таблиц
- 3.1. Perl-модули, необходимые для работы OTRS
- 3.2. Описание некоторых сценариев планировщика задач cron job.
- 5.1. Предопределенные групы, доступны для новой (только что) установленной системы OTRS
- 5.2. Права, связанные с OTRS-группами
- 5.3. События для Автоматических ответов
- 5.4. Функции различных X-OTRS-заголовков
- A.1. Списки рассылки
Список примеров
- 5.1. Сортирование спама в определенную очередь
- 7.1. .fetchmailrc
- 7.2. Пример задания для модуля фильтрации Kernel::System::PostMaster::Filter::Match
- 7.3. Пример задания для модуля фильтрации Kernel::System::PostMaster::Filter::CMD
- 11.1. Настройка клиентского хранилища базы данных (DB)
- 11.2. Хранение Заявок Компании в базе данных DB
- 11.3. Настройка LDAP в качестве клиентского бэк-енда
- 11.4. Использование заявок Компании с LDAP-бэкэндом
- 11.5. Использование больше чем одного пользовательского хранилища данных с OTRS
- 11.6. Проверка подлинности агентов путем использования Базы Данных (DB) в качестве хранилища информации.
- 11.7. Проверка подлинности агентов при использовании LDAP в качестве хранилища данных
- 11.8. Аутентификация Агентов с помощью HTTPBasic
- 11.9. Аутентификация (проверка подлинности) агентов с использованием Radius-сервера в качестве хранилища информации
- 11.10. Аутентификация Клиента в Базе Данных
- 11.11. Аутентификация пользователей с помощью LDAP-бэкэнда
- 11.12. Аутентификация клиентов с помощью HTTPBasic
- 11.13. Аутентификация клиентов с использованием Radius
- 18.1. Списки прав доступа (ACL) позволяют перемещать в очереди только заявки с приоритетом 5.
- 18.2. Списки прав доступа (ACL) делают невозможным закрытие заявок в очереди raw и скрывают кнопку "закрыть".
- 18.3. Списки прав доступа (ACL) удаляют статус для всех агентво и предоставляют его для групп.
- 19.1. Определение значения серии - один из элементов
- 19.2. Определение значения серии - один из элементов