- HTML Admin-Manual
- PDF Admin-Manual
- HTML ITSM-Manual
- PDF ITSM-Manual
- HTML Developer-Manual
- PDF Developer-Manual
- HTML Developer-API
Copyright © 2003-2011 OTRS AG
René Bakker, Stefan Bedorf, Michiel Beijen, Shawn Beasley, Hauke Böttcher, Jens Bothe, Udo Bretz, Martin Edenhofer, Carlos Javier García, Martin Gruner, Manuel Hecht, Christopher Kuhn, André Mindermann, Marc Nilius, Elva María Novoa, Henning Oschwald, Martha Elia Pascual, Thomas Raith, Carlos Fernando Rodríguez, Stefan Rother, Burchard Steinbild, Daniel Zamorano.
Dieses Werk ist geistiges Eigentum der OTRS AG.
Es darf als Ganzes oder in Auszügen kopiert werden, vorausgesetzt, dieser Copyright-Vermerk befindet sich auf jeder Kopie.
Der Quellcode dieses Dokuments kann unter source.otrs.org abgerufen werden.
UNIX ist ein eingetragenes Warenzeichen von X/Open Company Limited. Linux ist ein eingetragenes Warenzeichen von Linus Torvalds.
MS-DOS, Windows, Windows 95, Windows 98, Windows NT, Windows 2000, Windows XP, Windows 2003 und Windows Vista sind eingetragene Warenzeichen der Microsoft Corporation. Andere Warenzeichen oder registrierte Warenzeichen: SUSE und YaST von SUSE Linux GmbH, Red Hat und Fedora von Red Hat Inc., Debian von Software in the Public Interest, Inc., Mandrake von MandrakeSoft, SA. MySQL und das MySQL Logo sind eingetragene Warenzeichen Oracle Corporation und/oder verbundener Unternehmen.
Alle Warennamen werden ohne Gewährleistung der freien Verwendbarkeit benutzt und sind möglicherweise eingetragene Warenzeichen.
Die Firma OTRS AG richtet sich im Wesentlichen nach den Schreibweisen der Hersteller. Andere hier genannte Produkte können Warenzeichen des jeweiligen Herstellers sein.
Inhaltsverzeichnis
- Vorwort
- 1. Trouble-Ticket-Systeme - die Grundlagen
- 2. OTRS - Open Ticket Request System
- 3. Installation
- 4. Erste Schritte
- 5. Der Administrationsbereich von OTRS
- Grundlagen
- Benutzer, Gruppen und Rollen
- Kundenbenutzer und Kundengruppen
- Queues
- Anreden, Signaturen, Anlagen und Antwortvorlagen
- Automatische Antworten
- E-Mail-Adressen
- Benachrichtigungen
- S/MIME
- PGP
- Status
- Die SysConfig (Verwaltung der Systemkonfiguration)
- Einrichten von Mail-Konten
- Einkommende Nachrichten filtern
- Ausführen von automatisierten Jobs mit Hilfe des GenericAgents
- Administrator-E-Mail
- Sitzungsverwaltung
- System Log
- SQL-Abfragen mit Hilfe der SQL Box
- Paketverwaltung
- 6. Systemkonfiguration
- 7. E-Mails versenden/empfangen
- 8. Zeitabhängige Funktionen in OTRS
- 9. Ticket-Verantwortlicher und Beobachten von Tickets
- 10. Einrichtung der PDF-Ausgabe
- 11. Einbinden externer Backends
- 12. Status
- 13. Anpassen der Ticket-Prioritäten
- 14. Erstellung eigener Themes
- 15. Übersetzung des OTRS-Frontends
- 16. PGP
- 17. S/MIME
- 18. Access Control Lists (ACLs)
- 19. Statistikmodul
- 20. Zusätzliche Applikationen
- 21. Leistungsverbesserung
- 22. Datensicherung
- A. Weitere Quellen
- B. Referenz der Konfigurationsoptionen
- Framework
- Core
- Core::LinkObject
- Core::Log
- Core::MIME-Viewer
- Core::MirrorDB
- Core::PDF
- Core::Package
- Core::PerformanceLog
- Core::SOAP
- Core::Sendmail
- Core::Session
- Core::SpellChecker
- Core::Stats
- Core::Stats::Graph
- Core::Time
- Core::Time::Calendar1
- Core::Time::Calendar2
- Core::Time::Calendar3
- Core::Time::Calendar4
- Core::Time::Calendar5
- Core::Time::Calendar6
- Core::Time::Calendar7
- Core::Time::Calendar8
- Core::Time::Calendar9
- Core::Web
- Core::WebUserAgent
- Crypt::PGP
- Crypt::SMIME
- Frontend::Admin::AdminCustomerUser
- Frontend::Admin::ModuleRegistration
- Frontend::Agent
- Frontend::Agent::Dashboard
- Frontend::Agent::ModuleMetaHead
- Frontend::Agent::ModuleNotify
- Frontend::Agent::ModuleRegistration
- Frontend::Agent::NavBarModule
- Frontend::Agent::Preferences
- Frontend::Agent::SearchRouter
- Frontend::Agent::Stats
- Frontend::Customer
- Frontend::Customer::Auth
- Frontend::Customer::ModuleMetaHead
- Frontend::Customer::ModuleNotify
- Frontend::Customer::ModuleRegistration
- Frontend::Customer::Preferences
- Frontend::Public
- Frontend::Public::ModuleRegistration
- Ticket
- Core::ArticleFreeText
- Core::FulltextSearch
- Core::LinkObject
- Core::PostMaster
- Core::Stats
- Core::Ticket
- Core::TicketACL
- Core::TicketBulkAction
- Core::TicketFreeText
- Core::TicketFreeTextDefault
- Core::TicketFreeTime
- Core::TicketWatcher
- Frontend::Admin::ModuleRegistration
- Frontend::Agent
- Frontend::Agent::CustomerSearch
- Frontend::Agent::Dashboard
- Frontend::Agent::ModuleMetaHead
- Frontend::Agent::ModuleNotify
- Frontend::Agent::ModuleRegistration
- Frontend::Agent::Preferences
- Frontend::Agent::SearchRouter
- Frontend::Agent::Ticket::ArticleAttachmentModule
- Frontend::Agent::Ticket::ArticleComposeModule
- Frontend::Agent::Ticket::ArticleViewModule
- Frontend::Agent::Ticket::ArticleViewModulePre
- Frontend::Agent::Ticket::MenuModule
- Frontend::Agent::Ticket::MenuModulePre
- Frontend::Agent::Ticket::ViewBounce
- Frontend::Agent::Ticket::ViewBulk
- Frontend::Agent::Ticket::ViewClose
- Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose
- Frontend::Agent::Ticket::ViewCustomer
- Frontend::Agent::Ticket::ViewEmailNew
- Frontend::Agent::Ticket::ViewEscalation
- Frontend::Agent::Ticket::ViewForward
- Frontend::Agent::Ticket::ViewFreeText
- Frontend::Agent::Ticket::ViewHistory
- Frontend::Agent::Ticket::ViewMailbox
- Frontend::Agent::Ticket::ViewMerge
- Frontend::Agent::Ticket::ViewMove
- Frontend::Agent::Ticket::ViewNote
- Frontend::Agent::Ticket::ViewOwner
- Frontend::Agent::Ticket::ViewPending
- Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew
- Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneOutbound
- Frontend::Agent::Ticket::ViewPriority
- Frontend::Agent::Ticket::ViewQueue
- Frontend::Agent::Ticket::ViewResponsible
- Frontend::Agent::Ticket::ViewSearch
- Frontend::Agent::Ticket::ViewStatus
- Frontend::Agent::Ticket::ViewZoom
- Frontend::Agent::TicketOverview
- Frontend::Agent::ToolBarModule
- Frontend::Customer
- Frontend::Customer::ModuleMetaHead
- Frontend::Customer::ModuleRegistration
- Frontend::Customer::Preferences
- Frontend::Customer::Ticket::ViewNew
- Frontend::Customer::Ticket::ViewSearch
- Frontend::Customer::Ticket::ViewZoom
- Frontend::Queue::Preferences
- Frontend::SLA::Preferences
- Frontend::Service::Preferences
- C. Danksagungen
- D. GNU Free Documentation License
Tabellenverzeichnis
- 3.1. Die folgenden Perl-Module werden von OTRS benötigt.
- 3.2. Die verschiedenen Skripte für die cron-Jobs von OTRS.
- 5.1. Standardmäßig vorhandene Gruppen in OTRS
- 5.2. Mit OTRS-Gruppen verknüpfte Rechte
- 5.3. Ereignisse für automatische Antworten
- 5.4. Funktion der verschiedenen X-OTRS-Header
- A.1. Mailinglisten
Beispiele
- 5.1. Aussortierung von Spammails in eine bestimmte Queue
- 7.1. .fetchmailrc
- 7.2. Beispiel-Jobs für das Filtermodul Kernel::System::PostMaster::Filter::Match
- 7.3. Beispiel-Job für das Filtermodul Kernel::System::PostMaster::Filter::CMD
- 11.1. Konfiguration eines Datenbank-Kunden-Backends
- 11.2. Firmen-Tickets mit einem Datenbank-Backend
- 11.3. Konfiguration eines LDAP Kunden-Backends
- 11.4. Verwendung von Firmentickets mit einem LDAP-Backend
- 11.5. Gleichzeitige Einbindung mehrerer verschiedener Kunden Backends
- 11.6. Agentenauthentifizierung gegen ein Datenbank-Backend
- 11.7. Agentenauthentifizierung gegen ein LDAP Backend
- 11.8. Agentenauthentifizierung über HTTPBasic
- 11.9. Agentenauthentifizierung gegen ein Radius-Backend
- 11.10. Kundenauthentifizierung gegen ein Datenbank-Backend
- 11.11. Kundenauthentifizierung gegen ein LDAP Backend
- 11.12. Kundenauthentifizierung über HTTPBasic
- 11.13. Kundenauthentifizierung gegen ein Radius-Backend
- 18.1. ACL, die das Verschieben von Tickets in eine Queue nur bei einer Ticket-Priorität von 5 erlaubt.
- 18.2. ACL, die das Schließen von Tickets in der raw-Queue verbietet und den Schließen-Schalter ausblendet.
- 18.3. ACL, die den Status für alle Agenten entfernt und Ihn nur noch für eine Gruppe zur Verfügung stellt.
- 19.1. Festlegen einer Wertereihe bei einem Element
- 19.2. Festlegen einer Wertereihe bei zwei Elementen