Über den Link "Queue" innerhalb des Admin-Bereiches von OTRS können Sie
die
Queues
Ihres Systems verwalten. Nach einer Standard-Installation sind bereits die
Queues "Junk", "Misc", "Postmaster" und "Raw" im System angelegt. "Raw"
ist die Default-Queue, in ihr landen alle neuen Tickets, so lange kein
Filter definiert wurde. "Junk" kann z. B. zum Aussortieren von Spam-Mails
genutzt werden.
Über das Formular auf der rechten Bildschirmseite kann eine neue Queue
angelegt werden. Zusätzlich zum Namen der neuen Queue kann angegeben
werden, für welche Benutzergruppe die Queue bereitgestellt werden
und ob die neue Queue eine Unter-Queue (sub queue) von einer bereits in
Ihrem System vorhandenen Queue sein soll.
Wurde ein Ticket von einem Agenten gesperrt, so können Sie mit Hilfe
des Freigabezeit-Intervalls festlegen, wann ein Ticket wieder automatisch
vom System freigegeben werden soll. So können auch die anderen
Mitarbeiter wieder auf dieses Ticket zugreifen und es bearbeiten.
Geben Sie für Eskalationszeit einen Wert an, so blockieren Tickets,
die älter als die angegebene Zeit sind, die Bearbeitung neuerer
Tickets. Diese Einstellung stellt also sicher, dass ältere Tickets ab
einem bestimmten Alter bevorzugt bearbeitet werden müssen, neuere
Tickets werden dann nicht mehr in der Queue angezeigt.
Weiterhin können Sie festlegen, dass bei einem Follow-Up auf ein Ticket
wieder der Mitarbeiter Eigentümer dieses Tickets wird, der zuletzt als
Eigentümer im System für dieses Ticket vermerkt war. Dies stellt
sicher, dass die Nachfrage eines Kunden zuerst bei demselben
Mitarbeiter landet, der sich zuletzt um dieses Ticket gekümmert
hat.
Der Parameter für die Systemadresse legt fest, mit welcher
Absenderadresse Mails aus dieser Queue versendet werden sollen. Mit Hilfe
der Parameter für Anrede und Signatur kann eingestellt werden, welche
Vorgaben hier standardmäßig bei Antworten auf Tickets in
dieser Queue genutzt werden. In den Abschnitten
E-Mailadressen
Anreden
und
Signaturen
erfahren Sie mehr über die Einrichtung dieser Parameter.
Mit Hilfe der verschiedenen Kundeninfo-Parameter können Sie
schließlich festlegen, bei welchen Ereignissen ein Kunde über die
Änderungen bei einem Ticket in dieser Queue informiert werden soll.
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Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen,
kann eine einmal im System angelegte Queue nicht entfernt werden. Um
eine Queue trotzdem zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen
der entsprechenden Queue in der Listbox für "Gültig" den Wert
entweder auf "ungültig" bzw. "ungültig-temporär".
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Alle gerade beschriebenen Konfigurationsmöglichkeiten für Queues,
gelten auch für Unter-Queues. Somit lassen sich mit Hilfe der
Queues in OTRS z. B. die einzelnen Abteilungen Ihres Betriebes oder die
verschiedenen Phasen eines Geschäftsvorgangs (Anfrage, Angebot,
Bestellung, usw.) abbilden. Dies sollten Sie sich bei der Strukturierung
Ihres OTRS zu Nutze machen.
