Über den Link "Benutzer" gelangen Sie in die Benutzerverwaltung von
OTRS. Hier können Sie Benutzer anlegen, bearbeiten und deaktivieren.
Weiterhin lassen sich einige grundlegende Einstellungen für den Benutzer
festlegen, z. B. die Oberflächensprache oder das Anzeigeschema.
Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen,
können einmal im System angelegte Benutzer nicht entfernt werden. Um einen
Benutzer-Account zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen den
entsprechenden Benutzer mit Hilfe der Listbox für "Gültig" auf
"ungültig" bzw. "ungültig-temporär".
Nachdem Sie einen neuen Benutzer angelegt haben, muss dieser einer Gruppe
bzw. einer Rolle zugewiesen werden. Sie werden nach dem Anlegen
eines neuen Benutzers automatisch auf die Bildschirmmaske für die
Zuweisung eines Benutzers in Gruppen weitergeleitet.
Jeder Mitarbeiter mit einem Account im OTRS, sollte mindestens einer
Benutzergruppe angehören. Über den Link "Gruppen" gelangen Sie in
die Gruppenverwaltung von OTRS.
Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen,
können einmal im System angelegte Gruppen nicht entfernt werden. Um
eine Gruppe zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen der
entsprechenden Gruppe in der Listbox für "Gültig" den Wert
entweder auf "ungültig" bzw. "ungültig-temporär".
Nach einer Standard-Installation sind bereits vier Gruppen im System
verfügbar.
Tabelle 5-1. Standardmäßig vorhandene Gruppen in OTRS
Gruppe
Beschreibung
admin
Gruppe für die Benutzer mit Administrationsrechten. Nach
einer Installation ist in dieser Gruppe nur der Benutzer
"root@localhost".
faq
Benutzer in dieser Gruppe dürfen lesend (ro) oder schreibend
(rw) auf das FAQ-System von OTRS zugreifen.
Standardmäßig befindet sich nach einer Installation kein
Benutzer in dieser Gruppe, auch nicht "root@localhost".
stats
Benutzer in dieser Gruppe dürfen lesend (ro) oder schreibend
(rw) auf das Statistikmodul von OTRS zugreifen, d.h. sie
können Statistiken einsehen oder auch erstellen. Nach einer
Installation befindet sich lediglich "root@localhost" in dieser
Gruppe.
users
Dies ist die Gruppe, in die normale Mitarbeiter aufgenommen
und mit den kompletten Rechten ausgestattet werden sollten.
Dadurch wird für die Mitarbeiter das normale Arbeiten im
System ermöglicht, der Zugriff auf alle Funktionen rund um
Tickets ist gegeben. Nach einer Installation ist diese Gruppe
leer.
Um einen Benutzer einer Gruppe zuzuweisen bzw. die Gruppenmitgliedschaft
eines Benutzers zu ändern, kann der Link "Benutzer <->
Gruppen" im Administrationsbereich genutzt werden.
Im unteren Bereich des Bildschirms wird eine Übersicht angezeigt, die
alle Benutzer und Gruppen auflistet. Indem Sie auf einen Benutzernamen
klicken, bekommen Sie dessen Gruppenzugehörigkeiten angezeigt und
können diese ändern. Bei der Auswahl einer Gruppe werden alle
Benutzer aufgelistet, die sich in dieser Gruppe befinden.
Um eine bessere Abstufung der Rechte im System sicher zu stellen,
können einem Benutzer verschiedene Rechte pro Gruppe zugewiesen
werden. Nach einer Standardinstallation sind in jede Gruppe die
folgenden Rechte vorhanden.
Tabelle 5-2. Berechtigungen in den Benutzergruppen von OTRS
Berechtigung
Beschreibung
ro
Nur Lesezugriff auf die Tickets bzw. Beiträge dieser Gruppe
bzw. der Gruppe zugewiesenen Queues oder Bereiche.
Verschieben in (move into)
Recht zum Verschieben von Tickets oder Beiträgen innerhalb
der Queues bzw. Bereiche dieser Gruppe.
Erstellen (create)
Recht zum Erstellen von Tickets oder Beiträgen in den Queues,
bzw. Bereichen dieser Gruppe.
Besitzer (owner)
Recht zum Ändern des Eigentümers von Tickets, bzw.
Beiträgen in den der Gruppe zugewiesenen Queues bzw. Bereiche.
Priorität (priority)
Recht zum Ändern der Priorität von Tickets, bzw.
Beiträgen in den der Gruppe zugewiesenen Queues bzw. Bereiche.
rw
Voller Lese- und Schreibzugriff auf alle Inhalte der dieser
Gruppe zugewiesenen Queues, bzw. Bereiche.
Rollen sind ein sehr nützliches und mächtiges Feature in OTRS, um schnell
und einfach die Vergabe von Zugriffsrechten für viele Benutzer vorzunehmen.
Vor allem bei großen und komplexen Installationen mit
vielen Benutzern, Gruppen und Queues, zahlt sich dieses Feature schnell
aus und erspart dem OTRS-Administrator viel Zeit und Arbeit.
Um den Nutzen von Rollen zu verdeutlichen, stellen Sie sich die Situation
vor, dass Sie ein OTRS-System mit 100 Benutzern verwalten. 90 Benutzer
haben Zugriff auf eine Queue namens Support, die mehrere themenspezifische
Unter-Queues enthält und in der die Support-Anfragen Ihrer Kunden landen.
Die restlichen Queues des Systems sind für die 90 Supporter nicht
zugänglich, dies wurde durch Gruppenzugriffsrechte so festgelegt. Die
übrigen 10 Benutzer haben Zugriff auf alle Queues im System. Sie sortieren
falsch einsortierte Mails aus, behalten die "Raw"-Queue im Auge und
verschieben Spam-Mails in die "Junk"-Queue. Im Rahmen einer
Unternehmensumstrukturierung wird eines Tages zusätzlich eine Abteilung
eröffnet, die Produkte verkaufen soll. Es müssen Angebote,
Auftragsbestätigungen und Rechnungen erstellt, Anfragen bearbeitet,
Bestellungen ans Lager weitergeleitet und Stornierungen entgegen genommen
werden. Ein Teil der bisherigen Mitarbeiter soll in verschiedenen
Bereichen der neuen Abteilung tätig werden und Sie als OTRS-Administrator
haben nun die Aufgabe die neuen Queues anzulegen, die erweiterten
Zugriffsrechte anzupassen und diese für die einzelnen Benutzer zu ändern.
Da es mühsam und viel zu umständlich wäre, für einen Teil aller 100
Benutzer einzeln die Zugriffsrechte zu ändern, richten Sie Rollen ein die
mit Hilfe von Gruppenberechtigungen die verschiedenen Zugriffsrechte regeln.
Anschließend ändern Sie für die entsprechenden Benutzer auf einmal die
Zugriffsberechtigungen, indem Sie diese der entsprechenden Rolle zuweisen.
Beim Anlegen neuer Benutzer müssen Sie nicht mehr einzeln die Gruppen und
Zugriffsrechte einstellen, auch hier genügt die Verknüpfung des neuen
Benutzers mit einer Rolle.
Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen,
können einmal im System angelegte Rollen nicht mehr entfernt werden. Um eine
Rolle zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen die
entsprechende Rolle mit Hilfe der Listbox für "Gültig" auf
"ungültig" oder "ungültig-temporär".
Um die Zugriffsrechtevergabe einer Rolle näher zu spezifizieren, können
die Links "Rollen <-> Benutzer" bzw. "Rollen <-> Gruppen"
genutzt werden. Mit Hilfe dieser beiden Links können Sie sich eine
Übersicht über die 1:n und n:1 Beziehungen der Rolle zu den einzelnen im
System vorhandenen Benutzer oder Gruppen anzeigen lassen und diese ändern.
