OTRS bietet viele verschiedene Features. Die folgende Aufzählung
gibt einen Überblick über die wichtigsten Eigenschaften und
Fähigkeiten des zentralen OTRS-Frameworks.
Die Features von OTRS
Webinterface:
Leichte und intuitive Bedienung über einen HTML-Browser.
Auf aktive Inhalte wie Flash oder Java-Applets wird in der
Weboberfläche bewusst verzichtet. Das System kann somit
mit nahezu allen Browsern benutzt werden, auch von Mobiltelefonen
oder Handcomputern aus.
Eine Weboberfläche zur Administration des Systems ist vorhanden.
Ein Webinterface für die Mitarbeiter (Agenten) zur Bearbeitung
von Kundenanfragen ist verfügbar.
Eine Weboberfläche für Kunden, über die Nachrichten an
zuständige Agenten geschickt werden können und der Status
eigener Tickets abgerufen werden kann, ist vorhanden.
Unterstützung für verschiedene Oberflächen-Layouts
(themes).
Unterstützung vieler Sprachen.
Eigene Anpassungen der Ausgabe-Vorlagen sind möglich (dtl).
Mehrfach-Anhänge sind über die Weboberfläche
möglich.
E-Mail-Schnittstelle:
Unterstützung für E-Mail-Anhänge (MIME support).
Automatische Umwandlung von HTML- in reine Text-Nachrichten
(höhere Sicherheit vor schädlichen Inhalten und
schneller durchsuchbar).
Filterung von E-Mails über eigene X-Header-Einträge
oder Mailadressen, z. B. für die Aussortierung von Spam.
PGP-Support, Erstellung und Import eigener Zertifikate,
verschlüsselter und signierter Mails, Anzeige von
verschlüsselten und signierten Nachrichten.
Unterstützung für die Verschlüsselung und Anzeige
von SMIME-Nachrichten.
Automatisierte Antworten (auto responder) für die
Benachrichtigung von Kunden, abhängig von der Queue
konfigurierbar.
E-Mail-Benachrichtigungen für Agenten über neue
Tickets, Follow-ups oder freigegebene Tickets.
Follow-Ups an Hand von Reference- oder In-Reply-To-Headern,
automatisierte Zuordnung von Follow-Ups über den Ticket-Bezeichner
im Betreff, Mailbody oder in Text-Anhängen.
Tickets:
Erweiterte Queue-Ansicht, Übersicht über alle Anfragen
innerhalb einer Queue.
Sperren von Tickets.
Überwachen der Aktivitäten rund um ein Ticket mit Hilfe des
TicketWatcher-Features.
Festlegen eines Ticket-Verantwortlichen mit Hilfe des
TicketResponsible-Features.
Erstellung eigener Antwortvorlagen.
Erstellung eigener auto responder, abhängig von der Queue.
Ticket-History, Übersicht über die komplette
Entwicklung eines Tickets, Änderungen der Ticketstatus,
Übersicht über die verschidenen Aktionen für ein
Ticket usw.
Druckansicht für Tickets, Export als PDF möglich.
Hinzufügen eigener (interner oder externer) Notizen zu einem Ticket
(eigener Text und Dateianhänge).
Möglichkeit zum Zoomen von Tickets.
Definition von ACL's (access control lists) für Tickets.
Tickets können an andere E-Mail-Adressen weiter- oder
umgeleitet werden (forwarding, bouncing).
Verschieben von Tickets zwischen verschiedenen Queues.
Festlegen der Priorität für Tickets.
Erfassung der Bearbeitungsdauer für Tickets.
Anstehende Aufgaben für ein Ticket festlegen (pending
features).
Massenoperationen auf Tickets sind möglich (bulk features).
Automatische und zeitgesteuerte Aktionen können mit
Hilfe eines sog. Generic-Agenten auf Tickets ausgeführt
werden.
Volltextsuche über den gesamten Ticketbestand und Export der
Suchergebnisse als PDF.
System:
OTRS läuft unter vielen Betriebssystemen (Linux, Solaris, AIX,
FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x, Microsoft Windows).
Unterstützung von ASP (active service providing).
Verknüpfung von Objekten wie z. B. Tickets, FAQ-Einträgen
o.ä. innerhalb des Systems.
Einbindung externer Datenquellen für die Kundendaten, z. B.
über AD, eDirectory oder OpenLDAP).
Festlegen einer eigenen Kennzeichnung für Tickets, z. B.
Cal#, Ticket#, Request# o.ä.
Festlegen einer eigenen Nummerierung für Tickets.
Unterstützung verschiedener Datenbanktypen für die
zentrale Datenbank von OTRS (MySQL, PostgreSQL, SAPDB, Oracle
MSSQL, usw.).
Framework für die Erstellung von Statistiken über die Web-Oberfläche,
Export und Import von Reports und Statistikmodulen, Export von
Statistiken als PDF ist möglich.
utf-8-Unterstützung für Front- und Back-End.
Die Authentifikation für Agenten oder Kunden kann
unabhängig voneinander über eine Datenbank, LDAP,
HTTPAuth oder Radius realisiert werden.
Unterstützung von Benutzer-Accounts, Benutzergruppen und
Rollen.
Unterstützung verschiedener Zugriffsrechte, z. B. auf
Queues oder Systembereiche.
Die Erstellung von Standardantworten ist möglich.
Unter-Queues werden unterstützt.
Anreden und Signaturen können abhängig von der Queue
definiert werden.
E-Mail-Benachrichtigungen für Administratoren.
Bekanntgabe von Informationen zu Updates über die
Weboberfläche oder via E-Mail.
Festlegen von Ablauffristen für problematische Tickets.
Benutzerabhängige Unterstützung für verschiedene Zeitzonen.
Einfache Einbindung eigener Addons und Module mit Hilfe
der OTRS API.
Einfache Erstellung eigener Front-Ends, z. B. X11, Console usw.
Multi-Kalender-Funktionalität: Dieses Feature vereinfacht das Arbeiten in
verschiedenen Umgebungen mit verschiedenen Zeitzonen. Die relevanten
Arbeitsstunden des Systems können abhängig von der Zeitzone festgelegt
werden, die Spezifikation von Urlaubs- und Feiertagen ist abhängig von
der Region möglich.
Statistik-Framework: Integration eines komplett überarbeiteten
Statistik-Frameworks der es erlaubt, nahezu jede Art von Report über die
Weboberfläche zu erstellen. Die Erstellung und Ansicht von Statistiken
kann pro Benutzer, Gruppe und / oder Rolle freigeschaltet werden. Der
Ex- und Import von bereits vorhandenen oder neuen Statistiken ist
möglich, Statistikmodule aus früheren OTRS-Versionen können weiter
verwendet werden.
PDF-Generator: Die Druck-Ansicht von Tickets, Statistiken und
Suchergebnisse können nun als PDF-Datei exportiert werden.
Unterstützung von MSSQL: Eine Schnittstelle zu Microsofts SQL-Server
wurde integriert, so dass nun die komplette OTRS Datenbank auch auf
MSSQL-basierten Systemen installiert und benutzt werden kann.
FAQ-Modul: Das FAQ-Modul von OTRS wurde komplett neu implementiert
und aus dem zentralen OTRS-Framework herausgenommen, so dass eine
Installation als seperates Modul möglich ist. Das neue FAQ-Modul bietet
erweiterte Such- und Navigationsfunktionen, eine verbesserte
Administration und eine Möglichkeit zur Bewertung von einzelnen FAQ-Einträgen.
Unterstützung hirarchischer Team-Strukturen: Mit hilfe der neu
eingeführten Überwachungs- und Verantwortlichkeitsfunktionen für
Tickets, wird die strukturierte Bearbeitung von Tickets in Teams
vereinfacht. Das Verantwortlichkeits-Feature ermöglicht es einem Agenten
den Ticket-Besitz abzugeben, jedoch trotzdem noch alle Schreibrechte am
Ticket zu behalten. Das Überwachungs-Features ermöglicht die Verfolgung der
Aktivitäten für ein Ticket, ohne selbst Eigentümer des Tickets zu sein.
Optimierte Erkennung von Follow-Ups: Neben der Auswertung der
Ticketnummer im Betreff einer Nachricht kann OTRS 2.1 nun auch nach
Ticket-Bezeichnern im Body einer Mail und innerhalb von Textanhängen
suchen und so ggfs. ein Follow-Up automatisiert zuordnen.
Services und SLAs:
Auf dem Weg hin zu einem IT-Servicemanagement-Werkzeug, wurden in OTRS 2.2
die neuen Attribute 'Service' und 'Service Level Agreements (SLA)'
integriert. Bei der Erstellung eines neuen Tickets kann der
Anfragesteller einen Service (z. B. Email-Service) und ein zugehöriges
SLA auswählen. SLA Atribute sind "response time" (Antwortzeit),
"update time" (Updatezeit) und "solution time" (Lösungszeit). Diese
Attribute können vom IT-Service für Benachrichtigungen oder für die
Eskalation von Tickets herangezogen werden, um bestehende SLAs einzuhalten.
Service- und SLA-spezifische Informationen innerhalb der Header neuer
Emails können weiterhin mit Hilfe des PostMasterFilter-Moduls
ausgewertet werden.
Unterstützung nativer Tickettypen: Verschiedene Tickettypen können nun
über das Admin-Interface verwaltet werden. Die Benutzung von
Freitext-Feldern für die Spezifikation von Tickettypen ist somit
nicht mehr notwendig. Installationen, die Freitextfelder für die
Klassifikation von Tickettypen verwenden, müssen nicht migriert werden.
Dieses neue Feature wird ebenfalls im ticketinhalt und auch in der
Druckansicht für Agenten und Kunden angezeigt und kann über das
Agenten-Interface angepasst werden.
Unterstützung multipler Authentifikation-Quellen: Durch die
Unterstützung multipler vertrauenswürdiger Authentifikations-Quellen
wird es möglich, mehrere Backends für die Anmeldung von Kunden und
Agenten einzubinden. Schlägt die Authentifikation für die erste Quelle
fehl (z. B. für ein LDAP-Backend), kann als 2. Quelle ein weiteres
Backend (z. B. eine SQL-Datenbank) eingebunden werden.
Support von Kennworten mit verschiedener Verschlüsselung:
Die verschiedenen unterstützten und erlaubten Verschlüsselungen für
Agenten- und Kundenkennworte sind:
unix_crypt()
md5()
plain()
Die Standardeinstellung ist 'unix_crypt()'. Für ein laufendes System ist
ein Wechsel ohne großen Aufwand von
unix_crypt() zu md5() möglich, es muss lediglich der entsprechende
Konfigurationsparameter angepasst werden.
Änderung der OTRS-internen Struktur zur Speicherung der Kundendaten:
Die Speicherung der Kundendaten wurde restrukturiert und in die Objekte
"CustomerCompany" und "CustomerUser" aufgeteilt. Firmenspezifische Daten
(Company) wie z. B. der Firmenname, die Firmenadresse, usw. werden nun
gegenüber den personenspezifischen Daten (Vor- und Nachname, Anrede, etc.)
gesondert gepflegt.
Diese Informationen werden wie gewohnt innerhalb des Agent-Interfaces
angezeigt.
Erweitertes OPM-Format: OPM Pakete werden nun mit einer zusätzlichen
Beschreibung ausgeliefert. Die einleitende Seite für ein OPM Paket
informiert den Benutzer über neue Features und über die Schritte, die
nach der Installation des Paketes nötig sind.
PostMaster-Admin-Interface: Durch diese Erweiterung kann genauer
definiert werden, welche Email-Adressen vom PostMasterFilter-Modul
behandelt und in Betracht gezogen werden sollen.
Verbesserung des SysConfig-Interfaces: Durch interne Umstrukturierungen des
SysConfig-Interfaces wurde die Performance stark erhöht. Die
Seiten werden nun viel flüssiger aufgebaut wodurch ein viel
schnelleres Arbeiten mit dem Tool möglich wird.
