Es existieren zwei Kundenbenutzer Back-ends, DB und LDAP. Falls Sie
bereits ein Kundenverzeichnis (z. B. SAP, ...) haben, ist es natürlich
möglich, dafür ein eigenes Back-end zu schreiben.
Falls Sie die Kundendaten anpassen möchten, ändern Sie in der Datenbank die
Tabellenspalten oder fügen Sie weitere hinzu (im folgenden Beispiel wird
ein Feld für die Telefonnummer hinzugefügt)
linux:~# mysql -p
Enter password:
Welcome to the MySQL monitor. Commands end with ; or \g.
Your MySQL connection id is 116 to server version: 5.0.18-Debian_7-log
Type 'help;' or '\h' for help. Type '\c' to clear the buffer.
mysql> use otrs;
Reading table information for completion of table and column names
You can turn off this feature to get a quicker startup with -A
Database changed
mysql> ALTER TABLE customer_user ADD phone VARCHAR (250);
Query OK, 1 rows affected (0.01 sec)
Records: 1 Duplicates: 0 Warnings: 0
mysql> quit
Bye
linux:~#
Danach fügen Sie Ihre eigenen Spalten dem MAP Array in
der Datei Kernel/Config.pm hinzu:
Es ist möglich, einem Kunden mehr als nur eine Kundennummer zuzuweisen.
Dies kann z. B. dann sinnvoll sein, wenn ein Kunde auf Tickets anderer
Kunden zugreifen muss, z. B. der Abteilungsleiter auf die Tickets der
Mitarbeiter seiner Abteilung. Hat ein Kunde Zugriff auf Tickets anderer
Kunden, verwendet man in OTRS das sog. Firmen Ticket Feature. Im
Kunden-Interface können diese Tickets über den "Firmen Ticket" Link
eingesehen werden.
Um Firmen Tickets zu verwenden, muss die customer_user Tabelle in der OTRS
Datenbank um eine Spalte erweitert werden, in die später die Kundennummern
eingetragen werden, auf die ein Kunde zusätzlich zu den eigenen Tickets
Zugriff haben soll:
linux:~# mysql -p
Enter password:
Welcome to the MySQL monitor. Commands end with ; or \g.
Your MySQL connection id is 124 to server version: 5.0.18-Debian_7-log
Type 'help;' or '\h' for help. Type '\c' to clear the buffer.
mysql> use otrs;
Reading table information for completion of table and column names
You can turn off this feature to get a quicker startup with -A
Database changed
mysql> ALTER TABLE customer_user ADD customer_ids VARCHAR (250);
Query OK, 1 rows affected (0.02 sec)
Records: 1 Duplicates: 0 Warnings: 0
mysql> quit
Bye
linux:~#
Danach fügen Sie die neue Spalte dem MAP Array in
der Datei Kernel/Config.pm hinzu:
Die Spalte für die Multi-Kundennummern kann ab nun über das
Admin-Interface bzw. über die Kundenverwaltung gepflegt werden.
Um nun den Zugriff für einen Kunden auf die Tickets anderer Kunden zu
ermöglichen, tragen Sie in die neue Spalte die IDs der Kunden ein, auf
deren Tickets der Zugriff ermöglicht werden soll. Die einzelnen IDs trennen
Sie durch ein Semikolon.
Beispiel 11-2. Firmen Tickets mit einem DB Back-end
Angenommen es sind die Kunden A, B und C im System angelegt. A soll mit
Hilfe von Firmen Tickets über das Kunden-Interface Zugriff auf die Tickets
von B und C haben, B und C sollen jedoch jeweils nur ihre eigenen Tickets
einsehen und bearbeiten können.
Um dieses Setup zu realisieren, ändern Sie wie oben beschrieben die
customer_user Tabelle in der OTRS Datenbank und das Mapping in
Kernel/Config.pm. Anschließend laden Sie über die
Kundenverwaltung die Einstellungen des Kunden A und tragen bei
"Kundennummern" die Werte "B;C;" ein.
Falls Sie ein existierendes LDAP Verzeichnis mit Ihren Kundenbenutzern
haben, können Sie dieses auch mit OTRS nutzen.
Beispiel 11-3. Konfiguration eines LDAP Kunden Back-ends
Dies ist ein Beispiel für ein Kunden Back-end, welches seine Daten aus
einem LDAP Verzeichnis bezieht.
# CustomerUser
# (customer user ldap backend and settings)
$Self->{CustomerUser} = {
Name => 'LDAP Datenquelle',
Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP',
Params => {
# ldap host
Host => 'bay.csuhayward.edu',
# ldap base dn
BaseDN => 'ou=seas,o=csuh',
# search scope (one|sub)
SSCOPE => 'sub',
# # The following is valid but would only be necessary if the
# # anonymous user does NOT have permission to read from the LDAP tree
UserDN => '',
UserPw => '',
# in case you want to add always one filter to each ldap query, use
# this option. e. g. AlwaysFilter => '(mail=*)' or AlwaysFilter => '(objectclass=user)'
AlwaysFilter => '',
# if your frontend is e. g. iso-8859-1 and the charset of your
# ldap server is utf-8, use this options (if not, ignore it)
# SourceCharset => 'utf-8',
# DestCharset => 'iso-8859-1',
# Net::LDAP new params (if needed - for more info see perldoc Net::LDAP)
Params => {
port => 389,
timeout => 120,
async => 0,
version => 3,
},
},
# customer uniq id
CustomerKey => 'uid',
# customer #
CustomerID => 'mail',
CustomerUserListFields => ['cn', 'mail'],
CustomerUserSearchFields => ['uid', 'cn', 'mail'],
CustomerUserSearchPrefix => '',
CustomerUserSearchSuffix => '*',
CustomerUserSearchListLimit => 250,
CustomerUserPostMasterSearchFields => ['mail'],
CustomerUserNameFields => ['givenname', 'sn'],
# show now own tickets in customer panel, CompanyTickets
CustomerUserExcludePrimaryCustomerID => 0,
# add a ldap filter for valid users (expert setting)
# CustomerUserValidFilter => '(!(description=gesperrt))',
# admin can't change customer preferences
AdminSetPreferences => 0,
Map => [
# note: Login, Email and CustomerID needed!
# var, frontend, storage, shown (1=always,2=lite), required, storage-type, http-link, readonly
[ 'UserSalutation', 'Title', 'title', 1, 0, 'var', '', 0 ],
[ 'UserFirstname', 'Firstname', 'givenname', 1, 1, 'var', '', 0 ],
[ 'UserLastname', 'Lastname', 'sn', 1, 1, 'var', '', 0 ],
[ 'UserLogin', 'Username', 'uid', 1, 1, 'var', '', 0 ],
[ 'UserEmail', 'Email', 'mail', 1, 1, 'var', '', 0 ],
[ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'mail', 0, 1, 'var', '', 0 ],
# [ 'UserCustomerIDs', 'CustomerIDs', 'second_customer_ids', 1, 0, 'var', '', 0 ],
[ 'UserPhone', 'Phone', 'telephonenumber', 1, 0, 'var', '', 0 ],
[ 'UserAddress', 'Address', 'postaladdress', 1, 0, 'var', '', 0 ],
[ 'UserComment', 'Comment', 'description', 1, 0, 'var', '', 0 ],
],
};
Falls Sie in Ihrem LDAP Verzeichnis weitere Informationen zu Ihren Kunden
gespeichert haben und mit OTRS darauf zugreifen möchten, erweitern Sie das
MAP Array in Kernel/Config.pm bzw. entfernen nicht
gewünschte Einträge:
Es ist möglich, einem Kunden mehr als nur eine Kundennummer zuzuweisen.
Dies kann z. B. dann sinnvoll sein, wenn ein Kunde auf Tickets anderer
Kunden zugreifen muss, z. B. der Abteilungsleiter auf die Tickets der
Mitarbeiter seiner Abteilung. Hat ein Kunde Zugriff auf Tickets anderer
Kunden, verwendet man in OTRS das sog. Firmen Ticket Feature. Im
Kunden-Interface können diese Tickets über den "Firmen Ticket" Link
eingesehen werden.
Um Firmen Tickets zu verwenden, muss das LDAP Verzeichnis um ein Feld
erweitert werden, in das die Kundennummern eingetragen werden können, auf
die später ein Kunde zusätzlich zu den eigenen Tickets Zugriff haben soll,
z. B. um das Feld CustomerIDs.
Danach fügen Sie die neue Spalte dem MAP Array in
der Datei Kernel/Config.pm hinzu:
Das Feld für die Multi-Kundennummern muss direkt im LDAP Verzeichnis gepflegt
und kann von OTRS aus nicht direkt verwaltet werden.
Um nun den Zugriff für einen Kunden auf die Tickets anderer Kunden zu
ermöglichen, tragen Sie innerhalb des LDAP Verzeichnisses in das neue Feld
die IDs der Kunden ein, auf deren Tickets der Zugriff ermöglicht werden soll.
Die einzelnen IDs trennen Sie durch ein Semikolon.
Beispiel 11-4. Firmen Tickets mit einem LDAP Back-end
Angenommen es sind die Kunden A, B und C im System angelegt. A soll mit
Hilfe von Firmen Tickets über das Kunden-Interface Zugriff auf die Tickets
von B und C haben, B und C sollen jedoch jeweils nur ihre eigenen Tickets
einsehen und bearbeiten können.
Um dieses Setup zu realisieren, ändern Sie wie oben beschrieben das
LDAP Verzeichnis und das Mapping in Kernel/Config.pm.
Anschließend tragen Sie im LDAP Verzeichnis innerhalb der Einstellungen für
den Kunden A für CustomerIDs die Werte "B;C;" ein.
Soll mehr als nur ein Back-end mit verschiedenen Kundendaten verwendet werden
(z. B. gleichzeitig DB und LDAP), so ist dies ebenfalls mit OTRS möglich.
In einem solchen Fall muss der CustomerUser Parameter für jedes Back-end um
eine Nummer erweitert werden, z. B. "CustomerUser1", "CustomerUser2", usw.
Beispiel 11-5. Gleichzeitige Einbindung mehrerer verschiedener Kunden Back-ends
In der folgenden KOnfiguration verwendet OTRS gleichzeitig ein DB und ein
LDAP Kunden Back-end.
# 1. Customer user backend: DB
# (customer user database backend and settings)
$Self->{CustomerUser1} = {
Name => 'Datenbank Quelle',
Module => 'Kernel::System::CustomerUser::DB',
Params => {
# if you want to use an external database, add the
# required settings
# DSN => 'DBI:odbc:yourdsn',
# DSN => 'DBI:mysql:database=customerdb;host=customerdbhost',
# User => '',
# Password => '',
Table => 'customer_user',
},
# customer uniq id
CustomerKey = 'login',
# customer #
CustomerID = 'customer_id',
CustomerValid = 'valid_id',
CustomerUserListFields => ['first_name', 'last_name', 'email'],
CustomerUserSearchFields => ['login', 'last_name', 'customer_id'],
CustomerUserSearchPrefix => '',
CustomerUserSearchSuffix => '*',
CustomerUserSearchListLimit => 250,
CustomerUserPostMasterSearchFields => ['email'],
CustomerUserNameFields => ['salutation','first_name','last_name'],
CustomerUserEmailUniqCheck => 1,
# # show now own tickets in customer panel, CompanyTickets
# CustomerUserExcludePrimaryCustomerID => 0,
# # generate auto logins
# AutoLoginCreation => 0,
# AutoLoginCreationPrefix => 'auto',
# # admin can change customer preferences
# AdminSetPreferences => 1,
# # just a read only source
# ReadOnly => 1,
Map => [
# note: Login, Email and CustomerID needed!
# var, frontend, storage, shown (1=always,2=lite), required, storage-type, http-link, readonly
[ 'UserSalutation', 'Salutation', 'salutation', 1, 0, 'var', '', 0 ],
[ 'UserFirstname', 'Firstname', 'first_name', 1, 1, 'var', '', 0 ],
[ 'UserLastname', 'Lastname', 'last_name', 1, 1, 'var', '', 0 ],
[ 'UserLogin', 'Username', 'login', 1, 1, 'var', '', 0 ],
[ 'UserPassword', 'Password', 'pw', 0, 1, 'var', '', 0 ],
[ 'UserEmail', 'Email', 'email', 0, 1, 'var', '', 0 ],
# [ 'UserEmail', 'Email', 'email', 1, 1,
# 'var','$Env{"CGIHandle"}?Action=AgentTicketCompose&ResponseID=1&TicketID=$Data{"TicketID"}&ArticleID=$Data{"ArticleID"}', 0 ],
[ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'customer_id', 0, 1, 'var', '', 0 ],
# [ 'UserCustomerIDs', 'CustomerIDs', 'customer_ids', 1, 0, 'var', '', 0 ],
[ 'UserComment', 'Comment', 'comments', 1, 0, 'var', '', 0 ],
[ 'ValidID', 'Valid', 'valid_id', 0, 1, 'int', '', 0 ],
],
# default selections
Selections => {
UserSalutation => {
'Mr.' => 'Mr.',
'Mrs.' => 'Mrs.',
},
},
};
# 2. Customer user backend: LDAP
# (customer user ldap backend and settings)
$Self->{CustomerUser2} = {
Name => 'LDAP Datenquelle',
Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP',
Params => {
# ldap host
Host => 'bay.csuhayward.edu',
# ldap base dn
BaseDN => 'ou=seas,o=csuh',
# search scope (one|sub)
SSCOPE => 'sub',
# # The following is valid but would only be necessary if the
# # anonymous user does NOT have permission to read from the LDAP tree
UserDN => '',
UserPw => '',
# in case you want to add always one filter to each ldap query, use
# this option. e. g. AlwaysFilter => '(mail=*)' or AlwaysFilter => '(objectclass=user)'
AlwaysFilter => '',
# if your frontend is e. g. iso-8859-1 and the charset of your
# ldap server is utf-8, use this options (if not, ignore it)
# SourceCharset => 'utf-8',
# DestCharset => 'iso-8859-1',
# Net::LDAP new params (if needed - for more info see perldoc Net::LDAP)
Params => {
port => 389,
timeout => 120,
async => 0,
version => 3,
},
},
# customer uniq id
CustomerKey => 'uid',
# customer #
CustomerID => 'mail',
CustomerUserListFields => ['cn', 'mail'],
CustomerUserSearchFields => ['uid', 'cn', 'mail'],
CustomerUserSearchPrefix => '',
CustomerUserSearchSuffix => '*',
CustomerUserSearchListLimit => 250,
CustomerUserPostMasterSearchFields => ['mail'],
CustomerUserNameFields => ['givenname', 'sn'],
# show now own tickets in customer panel, CompanyTickets
CustomerUserExcludePrimaryCustomerID => 0,
# add a ldap filter for valid users (expert setting)
# CustomerUserValidFilter => '(!(description=gesperrt))',
# admin can't change customer preferences
AdminSetPreferences => 0,
Map => [
# note: Login, Email and CustomerID needed!
# var, frontend, storage, shown (1=always,2=lite), required, storage-type, http-link, readonly
[ 'UserSalutation', 'Title', 'title', 1, 0, 'var', '', 0 ],
[ 'UserFirstname', 'Firstname', 'givenname', 1, 1, 'var', '', 0 ],
[ 'UserLastname', 'Lastname', 'sn', 1, 1, 'var', '', 0 ],
[ 'UserLogin', 'Username', 'uid', 1, 1, 'var', '', 0 ],
[ 'UserEmail', 'Email', 'mail', 1, 1, 'var', '', 0 ],
[ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'mail', 0, 1, 'var', '', 0 ],
# [ 'UserCustomerIDs', 'CustomerIDs', 'second_customer_ids', 1, 0, 'var', '', 0 ],
[ 'UserPhone', 'Phone', 'telephonenumber', 1, 0, 'var', '', 0 ],
[ 'UserAddress', 'Address', 'postaladdress', 1, 0, 'var', '', 0 ],
[ 'UserComment', 'Comment', 'description', 1, 0, 'var', '', 0 ],
],
};
Es können bis zu 10 Kunden Back-ends gleichzeitig eingebunden werden. Über
die Kundenverwaltung in OTRS ist der Zugriff auf die verschiedenen
Back-ends möglich.
