Um das Antworten auf Tickets zu beschleunigen und das Aussehen
beantworteter Tickets zu vereinheitlichen, können in OTRS
Antwortvorlagen erstellt werden. Jede Antwortvorlage kann einer oder
mehreren Queues bzw. Unter-Queues zugeordnet werden, es können mehrere
Antwortvorlagen für jede Queue definiert werden. In der Queue-Ansicht
bzw. in "Meine Queues" erscheinen die verschiedenen Antwortvorlagen als
Links unter jedem angezeigten Ticket, eine Antwort auf ein Ticket mit einer
bestimmten Vorlage kann somit schnell durchgeführt werden.
Nach einer Standardinstallation ist für jede Queue die Antwortvorlage
"empty answer" vorhanden. Im Admin-Bereich kann über den Link
"Antworten" auf die im System gespeicherten Antwortvorlagen zugegriffen und
diese bearbeitet werden.
Um eine Antwortvorlage einer oder mehreren Queues zuzuweisen, aktivieren
Sie im Admin-Bereich den Link "Antworten <-> Queues". Es wird eine
Tabelle geladen, die die Queues und die einzelnen Antwortvorlagen und deren
Beziehung zueinander (1:n oder n:1) anzeigt. Hier können Sie nun die
Queue oder die Antwortvorlage auswählen, um die Zuordnung zu
bearbeiten.
Wenn Sie zum Beantworten eines Tickets, z. B. in der Queue-Ansicht, auf den
Link für eine Antwortvorlage klicken, können Sie feststellen,
dass nicht nur der Text der Antwortvorlage sondern auch eine Anrede, der
zitierte Ticketinhalt und eine Signatur geladen werden. Antwortvorlagen
setzen sich also aus verschiedenen Textbausteinen zusammen. Dies sind die
Anrede und Signatur der Queue, in der sich das zu beantwortende Ticket
befindet, der Text des Tickets auf das geantwortet werden soll und ggf. der
Text der Antwortvorlage selbst, der wie gerade beschrieben, festgelegt
werden kann. Diese Elemente sind standardmäßig so angeordnet,
dass beim Antworten zuerst die Anrede, danach der zitierte Text des zu
beantwortende Ticket, anschließend ggf. der Text der Antwortvorlage
und zum Schluss die Signatur ausgegeben wird.
Ein Textbaustein für eine Antwortvorlage ist die Anrede. Anreden
können einer Queue zugeordnet werden, wie im Abschnitt zu den
Queues
beschrieben, nur so werden Sie bei Antworten für Tickets aus dieser
Queue verwendet. Über den Link "Anreden" innerhalb des Admin-Bereiches,
können Sie die verschiedenen Anreden Ihres Systems verwalten.
Nach einer Standardinstallation von OTRS sind bereits zwei Anreden im
System gespeichert, "system standard salutation (de/buiss)" und
"system standard salutation (en)".
Damit auch dynamische Inhalte in eine Anrede eingebaut werden
können, also Inhalte, die sich bei jeder Anrede ändern, können
verschiedene Variablen in den Anredentext eingebaut werden. Der in der
Variable gespeicherte Text wird beim Antworten automatisch in den Text
eingefügt. Ein variabler Textteil könnte z.b. der Name oder
die Mailadresse der Person sein, auf deren Ticket sie antworten.
Im unteren Teil der Bildschirmmaske zum Ändern oder Anlegen einer
Anrede finden Sie die verschiedenen OTRS-Variablen, die Sie für die
dynamische Aufbereitung eines Anredentextes verwenden können. OTRS-Variablen
zeichnen sich dadurch aus, dass sie von spitzen Klammern (<>)
eingeschlossen sind. Zwischen den spitzen Klammern steht der Name der
Variable, der sich oft auf den in der Variable gespeicherten Inhalt
bezieht. Bauen Sie z. B. in Ihrem Anredentext die Variable
<OTRS_LAST_NAME> ein, so wird diese später durch den
Nachnamen der Person ersetzt, deren Ticket Sie beantworten. Sehen Sie
sich auch die schon bereits im System gespeicherten Anreden an, dann wird
die Verwendung der verschiedenen Variablen klarer.
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Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen,
kann eine einmal im System angelegte Anrede nicht entfernt werden. Um
eine Anrede trotzdem zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen
der entsprechenden Anrede in der Listbox für "Gültig" den Wert
entweder auf "ungültig" bzw. "ungültig-temporär".
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Ein weiterer Textbaustein für eine Antwortvorlage, ist die Signatur.
Signaturen können einer Queue zugeordnet werden, wie im Abschnitt zu
den
Queues
beschrieben, nur so werden Sie bei Antworten für Tickets aus dieser
Queue verwendet. Über den Link "Signaturen" innerhalb des
Admin-Bereiches, können Sie die verschiedenen Signaturen Ihres
Systems verwalten.
Nach einer Standardinstallation von OTRS sind bereits zwei Signaturen im
System gespeichert, "system standard signature (de/buiss)" und
"system standard signature (en)".
Auch in Signaturen können dynamische Inhalte eingebaut werden.
Dies geschieht, genauso wie bei den Anreden, mit Hilfe verschiedener
OTRS-Variablen, die in den Text der Signatur integriert werden können.
Ein variabler Textteil könnte z.b. der Name des
Mitarbeiters sein, der das Ticket beantwortet hat.
Im unteren Teil der Bildschirmmaske zum Ändern oder Anlegen einer
Signatur finden Sie die verschiedenen OTRS-Variablen, die Sie für die
dynamische Aufbereitung eines Signaturentextes verwenden können.
OTRS-Variablen zeichnen sich dadurch aus, dass sie von spitzen Klammern
(<>) eingeschlossen sind. Zwischen den spitzen Klammern steht der
Name der Variable, der sich oft auf den in der Variable gespeicherten
Inhalt bezieht. Bauen Sie z. B. in Ihrem Anredentext die OTRS-Variable
<OTRS_LAST_NAME> ein, so wird diese später durch den
Nachnamen des Agents ersetzt, der das Ticket beantwortet hat. Sehen Sie
sich auch die schon bereits im System gespeicherten Anreden an, dann wird
die Verwendung der verschiedenen Variablen klarer.
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Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen,
kann eine einmal im System angelegte Signatur nicht entfernt werden. Um
eine Signatur trotzdem zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen
der entsprechenden Signatur in der Listbox für "Gültig" den Wert
entweder auf "ungültig" oder auf "ungültig-temporär".
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Ein weitere optionaler Teil einer Antwortvorlage kann eine Anlage sein.
Diese wird bei der Benutzung einer Antwortvorlage als Anhang an das zu
beantwortende Ticket angehängt, kann aber über eine Checkbox im
Antworten-Bildschirm für Tickets leicht deaktiviert werden.
Über den "Anlagen"-Link im Admin-Bereich können Sie neue Anlagen in das
System integrieren. Nachdem eine Anlage im System gespeichert wurde, kann
sie noch einer oder mehreren Antwortvorlagen zugeordnet werden. Die
Zuordnung der Anlagen zu den einzelnen Antwortvorlagen kann über
den Link "Anlagen <-> Antworten" im Admin-Bereich von OTRS erreicht
werden.
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Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen,
kann eine einmal im System gespeicherte Anlage nicht mehr entfernt werden.
Um eine Anlage trotzdem systemweit zu deaktivieren, setzen Sie in den
Einstellungen der entsprechenden Anlager in der Listbox für "Gültig" den Wert
entweder auf "ungültig" oder "ungültig-temporär".
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