OTRS - Open Ticket Request System

2008-10-1

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OTRS 2.2 - Admin-Handbuch

OTRS 2.2 - Admin-Handbuch

Copyright © 2003-2008 OTRS AG

Christian Schöpplein, Richard Kammermeyer, Stefan Rother, Thomas Raith, Burchard Steinbild, André Mindermann, Martin Edenhofer, Christopher Kuhn, Henning Oschwald, Manuel Hecht, René Bakker, Bodo Bauer, Hauke Böttcher, Jens Bothe

Dieses Werk ist geistiges Eigentum der OTRS AG. Es darf als Ganzes oder in Auszügen kopiert werden, vorausgesetzt, dieser Copyright-Vermerk befindet sich auf jeder Kopie.

UNIX ist ein eingetragenes Warenzeichen von X/Open Company Limited. Linux ist ein eingetragenes Warenzeichen von Linus Torvalds. MS-DOS, Windows, Windows 95, Windows 98, Windows NT, Windows 2000, Windows XP und Windows 2003 sind eingetragene Warenzeichen der Microsoft Corporation. Andere Warenzeichen oder registrierte Warenzeichen: SUSE und YaST von SUSE AG, Red Hat und Fedora von Red Hat Inc., Debian von Software in the Public Interest, Inc., Mandrake von MandrakeSoft, SA. MySQL und das MySQL Logo sind eingetragene Warenzeichen von MySQL AB. Alle Warennamen werden ohne Gewährleistung der freien Verwendbarkeit benutzt und sind möglicherweise eingetragene Warenzeichen. Die Firma OTRS AG richtet sich im Wesentlichen nach den Schreibweisen der Hersteller. Andere hier genannte Produkte können Warenzeichen des jeweiligen Herstellers sein.

Inhaltsverzeichnis

1. Allgemeines zu Trouble Ticket Systemen

1.1. Was ist ein Trouble Ticket System, wann wird es benötigt?
1.2. Was ist ein Trouble Ticket?

2. OTRS - Open Ticket Request System

2.1. Allgemeines

2.2. Features

2.2.1. Neue Features von OTRS 2.1
2.2.2. Neue Features von OTRS 2.2

2.3. Hard- und Software-Anforderungen

2.4. Community

2.5. Kommerzieller Support für OTRS

3. Installation des OTRS Framework

3.1. Der einfache Weg - Installation fertiger Pakete

3.1.1. Installation des rpm-Softwarepackets auf einer SUSE Linux Distribution
3.1.2. Installation des rpm-Softwarepackets auf einer Red Hat Enterprise 4 (RHEL4) Distribution
3.1.3. Installation von OTRS auf einer Debian-Distribution
3.1.4. Installation von OTRS unter Microsoft Windows

3.2. Manuelle Installation (Linux, Unix)

3.2.1. Vorbereiten der manuellen Installation
3.2.2. Installation der für OTRS benötigten Perl-Module
3.2.3. Konfiguration des apache Webservers
3.2.4. Einrichten der Datenbank
3.2.5. Einrichten der von OTRS benötigten cron-Jobs

4. Die ersten Schritte in OTRS

4.1. Agenten Weboberfläche
4.2. Kunden Weboberfläche
4.3. Public Weboberfläche
4.4. Die erste Anmeldung am System
4.5. Die Benutzeroberfläche im Überblick
4.6. Was verbirgt sich hinter dem Begriff Queue?
4.7. Benutzereinstellungen

5. Der Administrationsbereich von OTRS

5.1. Allgemeines zum Administrationsbereich

5.2. Benutzer-, Gruppen- und Rollenverwaltung

5.2.1. Benutzer
5.2.2. Gruppen
5.2.3. Rollen

5.3. Kundenbenutzer und -gruppen

5.3.1. Kunden Benutzer
5.3.2. Kundengruppen

5.4. Queues

5.5. Anreden, Signaturen, Anlagen und Antwortvorlagen

5.5.1. Anreden
5.5.2. Signaturen
5.5.3. Anlagen

5.6. Automatische Antworten

5.7. E-Mailadressen

5.8. Benachrichtigungen

5.9. SMIME

5.10. PGP

5.11. Status

5.12. Die Admin GUI (SysConfig)

5.13. Einrichten von POP3-Konten

5.14. Einrichten von Filterregeln

5.15. Ausführen von automatisierten Jobs mit Hilfe des GenericAgents

5.16. Administratoren E-Mail

5.17. Sitzungsverwaltung

5.18. System Log

5.19. SQL Abfragen mit Hilfe der Selectbox

5.20. Paket Verwaltung

6. Konfiguration des Systems

6.1. Die Konfigurationsdateien von OTRS
6.2. Konfiguration des Systems mit Hilfe des grafischen Konfigurations-Frontends

7. E-Mails versenden/empfangen

7.1. E-Mails versenden

7.1.1. Via Sendmail (Standard)
7.1.2. Via SMTP relay/smarthost

7.2. E-Mails empfangen

7.2.1. Via POP3-Konten - der einfache Weg (PostMasterPOP3.pl)
7.2.2. Via Kommandozeilen-Programm und z. B. procmail (PostMaster.pl)
7.2.3. E-Mails via POP3 oder IMAP und fetchmail für PostMaster.pl empfangen
7.2.4. Filterung/Verteilung über PostMaster-Module (für komplexere Verteilungsszenarien)

8. Zeitabhängige Funktionen in OTRS

8.1. Relevante Zeiten für das System festlegen

8.1.1. TimeWorkingHours
8.1.2. TimeVacationDays
8.1.3. TimeVacationDaysOneTime

8.2. Automatische Ticket "Freigabe" (unlock)

8.3. Erinnerungs Tickets

8.4. Ticket Eskalation

9. Ticket-Verantwortlichkeit und Beobachtung von Tickets

9.1. Ticket-Verantwortlichkeit
9.2. Tickets beobachten

10. Einrichtung der PDF-Ausgabe

11. Einbinden externer Back-ends

11.1. Kundenbenutzerdaten

11.2. Kundenbenutzer Back-end

11.2.1. Datenbank (Standard)
11.2.2. LDAP
11.2.3. Verwenden mehrerer Kunden Back-ends

11.3. Back-ends für die Authentifizierung von Agenten und Kunden

11.3.1. Authentifizierungs Back-ends für Agenten
11.3.2. Authentifizierungs Back-ends für Kunden

11.4. Kunden-Selbstanmeldung anpassen

11.4.1. Anpassen der Weboberfläche
11.4.2. Kunden-Mapping
11.4.3. Anpassen der Kunden-Tabelle

12. Anpassen der Ticket Status und Ticketstatustypen

13. Anpassen der Ticket Prioritäten

14. Erstellung eigener Themes

15. Übersetzung in verschiedene Sprachen

16. PGP

18. Access Control Lists (ACLs)

19. Statistikmodul

19.1. Bedienung des Moduls durch den Agent

19.1.1. Übersicht
19.1.2. Ansehen und Generieren von Statistiken
19.1.3. Bearbeiten - Neu
19.1.4. Importieren

19.2. Verwaltung des Statistik-Moduls durch den OTRS-Administrator

19.2.1. Rechte, Gruppen und Queues
19.2.2. SysConfig

19.3. Verwaltung des Statistik-Moduls durch den System-Administrator

19.3.1. Datenbanktabelle
19.3.2. Auflistung aller Dateien
19.3.3. Caching
19.3.4. mkStats.pl
19.3.5. Automatisiertes Generieren von Statistiken - Cron
19.3.6. Statische Statistiken
19.3.7. Wiederverwerten alter statischer Statistiken
19.3.8. Defaultstatistiken

20. Zusätzliche Applikationen

20.1. Kalender
20.2. ContentManager
20.3. Dateimanager
20.4. Webmailer
20.5. FAQ
20.6. SystemStatus
20.7. Benchmark

21. Leistungsverbesserung

21.1. OTRS

21.1.1. TicketIndexModule
21.1.2. TicketStorageModule

21.2. Datenbank

21.2.1. MySQL
21.2.2. PostgreSQL

21.3. Webserver

21.3.1. Datenbank Verbindung
21.3.2. Vorgeladene Module - startup.pl
21.3.3. Perl Module bei Änderung neu laden
21.3.4. Die richtige Strategie wählen
21.3.5. mod_gzip/mod_deflate
21.3.6. mod_dosevasive

22. Datensicherung

22.1. Backup
22.2. Restore

A. Weitere Quellen

A.1. Homepage OTRS.org
A.2. Mailinglisten
A.3. Fehler berichten
A.4. Kommerzieller Support

B. Config Referenzliste

B.1. Framework

B.1.1. Core
B.1.2. Core::Log
B.1.3. Core::MIME-Viewer
B.1.4. Core::MirrorDB
B.1.5. Core::PDF
B.1.6. Core::Package
B.1.7. Core::PerformanceLog
B.1.8. Core::SOAP
B.1.9. Core::Sendmail
B.1.10. Core::Session
B.1.11. Core::SpellChecker
B.1.12. Core::Stats
B.1.13. Core::Stats::Graph
B.1.14. Core::Time
B.1.15. Core::Time::Calendar1
B.1.16. Core::Time::Calendar2
B.1.17. Core::Time::Calendar3
B.1.18. Core::Time::Calendar4
B.1.19. Core::Time::Calendar5
B.1.20. Core::Time::Calendar6
B.1.21. Core::Time::Calendar7
B.1.22. Core::Time::Calendar8
B.1.23. Core::Time::Calendar9
B.1.24. Core::Web
B.1.25. Crypt::PGP
B.1.26. Crypt::SMIME
B.1.27. Frontend::Admin::ModuleRegistration
B.1.28. Frontend::Agent
B.1.29. Frontend::Agent::Auth::LDAP
B.1.30. Frontend::Agent::ModuleNotify
B.1.31. Frontend::Agent::ModuleRegistration
B.1.32. Frontend::Agent::Preferences
B.1.33. Frontend::Agent::Stats
B.1.34. Frontend::Customer
B.1.35. Frontend::Customer::Auth
B.1.36. Frontend::Customer::ModuleNotify
B.1.37. Frontend::Customer::ModuleRegistration
B.1.38. Frontend::Customer::Preferences
B.1.39. Frontend::Public::ModuleRegistration

B.2. Ticket

B.2.1. Core::ArticleFreeText
B.2.2. Core::LinkObject
B.2.3. Core::PostMaster
B.2.4. Core::Ticket
B.2.5. Core::TicketFreeText
B.2.6. Core::TicketFreeTextDefault
B.2.7. Core::TicketFreeTime
B.2.8. Core::TicketWatcher
B.2.9. Frontend::Admin::ModuleRegistration
B.2.10. Frontend::Agent
B.2.11. Frontend::Agent::ModuleNotify
B.2.12. Frontend::Agent::ModuleRegistration
B.2.13. Frontend::Agent::NavBarModule
B.2.14. Frontend::Agent::Preferences
B.2.15. Frontend::Agent::Ticket::ArticleAttachmentModule
B.2.16. Frontend::Agent::Ticket::ArticleComposeModule
B.2.17. Frontend::Agent::Ticket::ArticleViewModule
B.2.18. Frontend::Agent::Ticket::ArticleViewModulePre
B.2.19. Frontend::Agent::Ticket::MenuModule
B.2.20. Frontend::Agent::Ticket::MenuModulePre
B.2.21. Frontend::Agent::Ticket::ViewBounce
B.2.22. Frontend::Agent::Ticket::ViewClose
B.2.23. Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose
B.2.24. Frontend::Agent::Ticket::ViewCustomer
B.2.25. Frontend::Agent::Ticket::ViewCustomerFollowUp
B.2.26. Frontend::Agent::Ticket::ViewEmailNew
B.2.27. Frontend::Agent::Ticket::ViewForward
B.2.28. Frontend::Agent::Ticket::ViewFreeText
B.2.29. Frontend::Agent::Ticket::ViewHistory
B.2.30. Frontend::Agent::Ticket::ViewMailbox
B.2.31. Frontend::Agent::Ticket::ViewMerge
B.2.32. Frontend::Agent::Ticket::ViewMove
B.2.33. Frontend::Agent::Ticket::ViewNote
B.2.34. Frontend::Agent::Ticket::ViewOwner
B.2.35. Frontend::Agent::Ticket::ViewPending
B.2.36. Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew
B.2.37. Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneOutbound
B.2.38. Frontend::Agent::Ticket::ViewPriority
B.2.39. Frontend::Agent::Ticket::ViewQueue
B.2.40. Frontend::Agent::Ticket::ViewResponsible
B.2.41. Frontend::Agent::Ticket::ViewSearch
B.2.42. Frontend::Agent::Ticket::ViewStatus
B.2.43. Frontend::Agent::Ticket::ViewZoom
B.2.44. Frontend::Customer
B.2.45. Frontend::Customer::ModuleRegistration
B.2.46. Frontend::Customer::Preferences
B.2.47. Frontend::Customer::Ticket::ViewNew
B.2.48. Frontend::Customer::Ticket::ViewSearch
B.2.49. Frontend::Customer::Ticket::ViewZoom

C. Danksagungen

D. GNU Free Documentation License

0. PREAMBLE
1. APPLICABILITY AND DEFINITIONS
2. VERBATIM COPYING
3. COPYING IN QUANTITY
4. MODIFICATIONS
5. COMBINING DOCUMENTS
6. COLLECTIONS OF DOCUMENTS
7. AGGREGATION WITH INDEPENDENT WORKS
8. TRANSLATION
9. TERMINATION
10. FUTURE REVISIONS OF THIS LICENSE
How to use this License for your documents

Tabellenverzeichnis
3-1. Die von OTRS benötigten Perl-Module
3-2. Die verschiedenen Skripte für die cron-Jobs von OTRS
5-1. Standardmäßig vorhandene Gruppen in OTRS
5-2. Berechtigungen in den Benutzergruppen von OTRS
5-3. Ereignistypen für automatische Antworten
5-4. Funktion der verschiedenen X-OTRS-Header
8-1. "Freigabe" (unlock) Eigenschaften
8-2. Eskalations Eigenschaften
A-1. Mailinglisten

Beispiele
5-1. Aussortierung von Spammails in eine bestimmte Queue
7-1. Beispiel .fetchmailrc
7-2. Beispiel-Jobs für das Filtermodul Kernel::System::PostMaster::Filter::Match
7-3. Beispiel-Job für das Filtermodul Kernel::System::PostMaster::Filter::CMD
8-1. Festlegen der für das System relevanten Arbeitsstunden
8-2. Festlegen von regelmäßig wiederkehrenden Feiertagen
8-3. Festlegen von unregelmäßig wiederkehrenden Feiertagen
8-4. GenericAgent Job zum Versand von Eskalations Benachrichtigungen
11-1. Konfiguration eines DB Kunden Back-ends
11-2. Firmen Tickets mit einem DB Back-end
11-3. Konfiguration eines LDAP Kunden Back-ends
11-4. Firmen Tickets mit einem LDAP Back-end
11-5. Gleichzeitige Einbindung mehrerer verschiedener Kunden Back-ends
11-6. Agentenauthentifizierung gegen ein DB Back-end
11-7. Agentenauthentifizierung gegen ein LDAP Back-end
11-8. Agentenauthentifizierung über HTTPBasic
11-9. Agentenauthentifizierung gegen ein Radius Back-end
11-10. Kundenauthentifizierung gegen ein DB Back-end
11-11. Kundenauthentifizierung gegen ein LDAP Back-end
11-12. Kundenauthentifizierung über HTTPBasic
11-13. Kundenauthentifizierung gegen ein Radius Back-end
18-1. ACL, die das Verschieben von Tickets in eine Queue nur bei einer Ticket-Priorität von 5 erlaubt
18-2. ACL, die das Schließen von Tickets in der raw Queue verbietet und den Schließen-Schalter ausblendet
18-3. ACL, die den Status für alle Agenten entfernt und Ihn nur noch für eine Gruppe zur Verfügung stellt
19-1. Festlegen einer Wertereihe bei einem Element
19-2. Festlegen einer Wertereihe bei zwei Elementen

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