Das folgende Beispiel soll verdeutlichen, was ein Trouble Ticket System
ist und wie damit in der Praxis Zeit und Geld eingespart werden können.
Nehmen wir an, dass Max Mustermann Fabrikant ist und Videorekorder
produziert. Da die Programmierung der Videorekorder sehr
unübersichtlich und kompliziert ist, wenden sich die Kunden von
Herrn Mustermann gerne und häufig mit Supportanfragen per Mail an
ihn. An manchen Tagen kann Herr Mustermann der Mailflut kaum Herr
werden und so kommt es, dass seine Kunden sich einige Zeit gedulden
müssen, bis die Antwort mit der rettenden Lösung bei ihnen
eintrifft. Manchen Kunden dauert dies jedoch zu lange, eine weitere
E-Mail mit dem gleichen Inhalt wird an Herrn Mustermann geschickt. Die
E-Mails mit den Supportanfragen werden alle in eine INBOX
weitergeleitet, wie sie von fast allen E-Mailprogrammen
verwendet wird.
An manchen Tagen ist die Anfragewelle besonders groß und Herr
Mustermann sieht sich außerstande, alle Mails noch in einem
vertretbaren Zeitrahmen zu beantworten. Aus diesem Grund kommandiert er
seine Entwickler Meier und Schulze zur Bearbeitung der Supportanfragen
ab. Da von allen das gleiche System
benutzt wird, greifen alle auf die gleiche INBOX und daher auch auf die
gleichen Mails zu. Meier und Schulze haben jedoch keine Ahnung, dass
manch ein Kunde in seiner Not gleich zwei E-Mails verfasst und an Herrn
Mustermann geschickt hat. So kommt es vor, dass Meier die erste Mail
mit einem anderen Ratschlag beantwortet als Schulze der sich im selben
Moment der zweiten Nachricht des gleichen Kunden annimmt. Das Ergebnis
ist, dass der Kunde unterschiedliche Antworten bekommt. Darüber
hinaus hat Herr Mustermann keinen Einblick darüber, welcher
Mitarbeiter wann was welchem Kunden gesagt hat, welche Probleme
besonders häufig auftreten und wie groß sein gesamter
Aufwand für den Kundensupport ist.
Von einem Kollegen erfährt Herr Mustermann schließlich, dass
es Trouble Ticket Systeme gibt, die genau die Probleme lösen, die
Herr Mustermann mit dem Support für seine Kunden hat. Herr Mustermann
entscheidet sich für das offene
Trouble Ticket Request System OTRS und installiert dieses System auf
einem Rechner, der über einen Webserver sowohl für seine Mitarbeiter als
auch über das Internet erreichbar ist. Von nun an werden die Hilferufe der
Kunden nicht mehr länger an seine private INBOX, sondern direkt an
den Mail-Account für OTRS weitergeleitet. OTRS hat eine
Schnittstelle zur INBOX für die Supportanfragen, so dass alle
ankommenden E-Mails automatisch ins Trouble Ticket System eingespeist
werden. Unabhängig ob Herr Mustermann nun gerade anwesend ist oder
nicht, generiert OTRS eine automatische Antwort und teilt dem Kunden
mit, dass seine E-Mail angekommen ist und so schnell wie möglich
bearbeitet wird. Dabei wird eine eindeutige Trouble Ticket Nummer
vergeben. Der Kunde ist glücklich, dass sein Flehen schnell
erhört wurde und wartet gespannt auf eine Antwort. Sowohl Herr
Mustermann als auch die Entwickler Meier und Schulze können nun
über einen beliebigen Internetbrowser und die Weboberfläche
von OTRS auf die Supportanfragen zugreifen und diese einzeln
beantworten.
Stellen wir uns vor, dass Herr Schmidt eine Anfrage ans System gestellt
hat und Herr Meier diese kurz und knapp beantwortet. Herrn Schmidt
reicht diese Antwort jedoch nicht aus und so antwortet er auf die
Lösungsmail am folgenden Tag. Herr Meier ist jedoch gerade mit
anderen Dingen beschäftigt, so dass sich Herr Mustermann der Sache
annimmt. Über die History-Funktion von OTRS kann er jetzt auf alle
vergangenen E-Mails von Herrn Schmidt und Herrn Meier zugreifen, deren
Inhalt abfragen und eine ausführlichere Antwort versenden. Herr
Schmidt erhält nun die Lösung für sein
Problem, weiß aber nicht, dass diese von unterschiedlichen
Personen stammt.
Natürlich ist dies nur ein sehr kleiner Einblick in die
Funktionalitäten von Trouble Ticket Systemen. Da Herr Mustermann eine
kleine Firma führt, erhält er vielleicht nur wenige E-Mails mit
Supportanfragen pro Tag, die er vielleicht noch ganz überschaulich
mit seiner normalen Mailsoftware handhaben kann und somit kein
Trouble Ticket System braucht. Wenn aber der neue DVD-Rekorder in die Regale
kommt, werden es vielleicht schon 500 oder in ein paar Jahren schon 10.000
Nachrichten pro Tag sein. Spätestens dann rechnet sich der Einsatz von
Trouble Ticket Systemen wie OTRS.
Der Einsatz von Trouble Ticket Systemen kann also für solche
Umgebungen große Vorteile bringen, in denen viele Anfragen per E-Mail
oder Telefon anfallen und wo die Anfragen von verschiedenen Mitarbeitern
bearbeitet werden. Trouble Ticket Systeme helfen dabei, Supportaufgaben zu
strukturieren und zu beschleunigen, ebenfalls können Arbeitsabläufe
abgebildet werden. Durch Systeme wie OTRS lässt sich Arbeitszeit einsparen
bzw. effektiver nutzen und die Kommunikation zwischen Kunden und
Mitarbeitern wird transparenter. Sowohl das Unternehmen als auch die Kunden
profitieren also vom Einsatz eines Trouble Ticket Systems.
