2.2. Features

OTRS bietet viele verschiedene Features. Die folgende Aufzählung gibt einen Überblick über die wichtigsten Eigenschaften und Fähigkeiten des zentralen OTRS-Frameworks.

Die Features von OTRS

• Webinterface:

  • Leichte und intuitive Bedienung über einen HTML-Browser.

  • Auf aktive Inhalte wie Flash oder Java-Applets wird in der Weboberfläche bewusst verzichtet. Das System kann somit mit nahezu allen Browsern benutzt werden, auch von Mobiltelefonen oder Handcomputern aus.

  • Eine Weboberfläche zur Administration des Systems ist vorhanden.

  • Ein Webinterface für die Mitarbeiter (Agenten) zur Bearbeitung von Kundenanfragen ist verfügbar.

  • Eine Weboberfläche für Kunden, über die Nachrichten an zuständige Agenten geschickt werden können und der Status eigener Tickets abgerufen werden kann, ist vorhanden.

  • Unterstützung für verschiedene Oberflächen-Layouts (themes).

  • Unterstützung von vielen Sprachen.

  • Eigene Anpassungen der Ausgabe-Vorlagen sind möglich (dtl).

  • Mehrfach-Anhänge sind über die Weboberfläche möglich.

• Email-Schnittstelle:

  • Unterstützung für Email-Anhänge (MIME support).

  • Automatische Umwandlung von HTML- in reine Text-Nachrichten (höhere Sicherheit vor schädlichen Inhalten und schneller durchsuchbar).

  • Filterung von Emails über eigene X-Header-Einträge oder Mailadressen, z. B. für die Aussortierung von Spam.

  • PGP-Support, Erstellung und Import eigener Zertifikate, verschlüsselter und signierter Mails, Anzeige von verschlüsselten und signierten Nachrichten.

  • Unterstützung für die Verschlüsselung und Anzeige von SMIME-Nachrichten.

  • Automatisierte Antworten (auto responder) für die Benachrichtigung von Kunden, abhängig von der Queue konfigurierbar.

  • Email-Benachrichtigungen für Agenten über neue Tickets, Follow-ups oder freigegebene Tickets.

  • Follow-ups an Hand von Reference- oder In-Reply-To-Headern.

• Tickets:

  • Erweiterte Queue-Ansicht, Übersicht über alle Anfragen innerhalb einer Queue.

  • Sperren von Tickets.

  • Erstellung eigener Antwortvorlagen.

  • Erstellung eigener auto responder, abhängig von der Queue.

  • Ticket-History, Übersicht über die komplette Entwicklung eines Tickets, Änderungen der Ticketstatus, Übersicht über die verschidenen Aktionen für ein Ticket usw.

  • Druckansicht für Tickets.

  • Hinzufügen eigener (interner oder externer) Notizen zu einem Ticket (eigener Text und Dateianhänge).

  • Möglichkeit zum Zoomen von Tickets.

  • Definition von ACL's (access control lists) für Tickets.

  • Tickets können an andere Email-Adressen weiter- oder umgeleitet werden (forwarding, bouncing).

  • Verschieben von Tickets zwischen verschiedenen Queues.

  • Festlegen der Priorität für Tickets.

  • Erfassung der Bearbeitungsdauer für Tickets.

  • Anstehende Aufgaben für ein Ticket festlegen (pending features).

  • Massenoperationen auf Tickets sind möglich (bulk features).

  • Automatische und zeitgesteuerte Aktionen können mit Hilfe eines sog. Generic-Agenten auf Tickets ausgeführt werden.

  • Volltextsuche über den gesamten Ticketbestand.

• System:

  • OTRS läuft unter vielen Betriebssystemen (Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x, Microsoft Windows).

  • Unterstützung von ASP (active service providing).

  • Verknüpfung von Objekten wie z. B. Tickets, FAQ-Einträgen o.ä. innerhalb des Systems.

  • Einbindung externer Datenquellen für die Kundendaten, z. B. über AD, eDirectory oder OpenLDAP).

  • Festlegen einer eigenen Kennzeichnung für Tickets, z. B. Cal#, Ticket#, Request# o.ä.

  • Festlegen einer eigenen Nummerierung für Tickets.

  • Unterstützung verschiedener Datenbanktypen für die zentrale Datenbank von OTRS (MySQL, PostgreSQL, SAPDB, Oracle usw.).

  • Framework für die Erstellung von Statistiken.

  • utf-8-Unterstützung für Front- und Back-End.

  • Die Authentifikation für Agenten oder Kunden kann unabhängig voneinander über eine Datenbank, LDAP, HTTPAuth oder Radius realisiert werden.

  • Unterstützung von Benutzer-Accounts, Benutzergruppen und Rollen.

  • Unterstützung verschiedener Zugriffsrechte, z. B. auf Queues oder Systembereiche.

  • Die Erstellung von Standardantworten ist möglich.

  • Unter-Queues werden unterstützt.

  • Anreden und Signaturen können abhängig von der Queue definiert werden.

  • Email-Benachrichtigungen für Administratoren.

  • Bekanntgabe von Informationen zu Updates über die Weboberfläche oder via Email.

  • Festlegen von Ablauffristen für problematische Tickets.

  • Unterstützung für verschiedene Zeitzonen.

  • Einfache Einbindung eigener Addons und Module mit Hilfe der OTRS API.

  • Einfache Erstellung eigener Front-Ends, z. B. X11, Console usw.