Skip to Navigation

OTRS 2.0 - Admin-Handbuch

Copyright © 2003-2006 OTRS AG

Christian Schöpplein, Richard Kammermeyer, Stefan Rother, Thomas Raith, Burchard Steinbild, Andre Mindermann, Martin Edenhofer, Christopher Kuhn

Dieses Werk ist geistiges Eigentum der OTRS AG. Es darf als Ganzes oder in Auszügen kopiert werden, vorausgesetzt, dieser Copyright-Vermerk befindet sich auf jeder Kopie.

UNIX ist ein eingetragenes Warenzeichen von X/Open Company Limited. Linux ist ein eingetragenes Warenzeichen von Linus Torvalds. MS-DOS, Windows, Windows 95, Windows 98, Windows NT, Windows 2000, Windows XP und Windows 2003 sind eingetragene Warenzeichen der Microsoft Corporation. Andere Warenzeichen oder registrierte Warenzeichen: SUSE und YaST von SUSE GmbH, Red Hat und Fedora von Red Hat Inc., Debian von Software in the Public Interest, Inc., Mandrake von MandrakeSoft, SA. Alle Warennamen werden ohne Gewährleistung der freien Verwendbarkeit benutzt und sind möglicherweise eingetragene Warenzeichen. Die Firma OTRS AG richtet sich im Wesentlichen nach den Schreibweisen der Hersteller. Andere hier genannte Produkte können Warenzeichen des jeweiligen Herstellers sein.

Inhaltsverzeichnis
Vorwort
1. Allgemeines zu Trouble Ticket Systemen
1.1. Was ist ein Trouble Ticket System, wann wird es benötigt?
1.2. Was ist ein Trouble Ticket?
2. OTRS - Open Ticket Request System
2.1. Allgemeines
2.2. Features
2.3. Hard- und Software-Anforderungen
2.4. Community
2.5. Kommerzieller Support für OTRS
3. Installation des OTRS Framework
3.1. Der einfache Weg - Installation fertiger Pakete
3.1.1. Installation des rpm-Softwarepackets auf einer SUSE Linux Distribution
3.1.2. Installation von OTRS auf einer Debian-Distribution
3.1.3. Installation von OTRS unter Microsoft Windows
3.2. Manuelle Installation (Linux, Unix)
3.2.1. Vorbereiten der manuellen Installation
3.2.2. Installation der für OTRS benötigten perl-Module
3.2.3. Konfiguration des apache Webservers
3.2.4. Einrichten der Datenbank
3.2.5. Einrichten der von OTRS benötigten cron-Jobs
4. Die ersten Schritte in OTRS
4.1. Agenten Weboberfläche
4.2. Kunden Weboberfläche
4.3. Public Weboberfläche
4.4. Die erste Anmeldung am System
4.5. Die Benutzeroberfläche im Überblick
4.6. Was verbirgt sich hinter dem Begriff Queue?
4.7. Benutzereinstellungen
5. Der Administrationsbereich von OTRS
5.1. Allgemeines zum Administrationsbereich
5.2. Benutzer-, Gruppen- und Rollenverwaltung
5.2.1. Benutzer
5.2.2. Gruppen
5.2.3. Rollen
5.3. Kundenbenutzer und -gruppen
5.3.1. Kunden Benutzer
5.3.2. Kundengruppen
5.4. Queues
5.5. Anreden, Signaturen, Anlagen und Antwortvorlagen
5.5.1. Anreden
5.5.2. Signaturen
5.5.3. Anlagen
5.6. Automatische Antworten
5.7. Emailadressen
5.8. Benachrichtigungen
5.9. SMIME
5.10. PGP
5.11. Status
5.12. Die Admin GUI (SysConfig)
5.13. Einrichten von POP3-Konten
5.14. Einrichten von Filterregeln
5.15. Ausführen von automatisierten Jobs mit Hilfe des GenericAgents
5.16. Administratoren Email
5.17. Sitzungsverwaltung
5.18. System Log
5.19. SQL Abfragen mit Hilfe der Selectbox
5.20. Paket Verwaltung
6. Konfiguration des Systems
6.1. Die Konfigurationsdateien von OTRS
6.2. Konfiguration des Systems mit Hilfe des grafischen Konfigurations-Frontends
7. Emails versenden/empfangen
7.1. Emails versenden
7.1.1. Via Sendmail (Standard)
7.1.2. Via SMTP relay/smarthost
7.2. Emails empfangen
7.2.1. Via POP3-Konten - der einfache Weg (PostMasterPOP3.pl)
7.2.2. Via Kommandozeilen-Programm und z. B. procmail (PostMaster.pl)
7.2.3. Emails via POP3 oder IMAP und fetchmail für PostMaster.pl empfangen
7.2.4. Filterung/Verteilung über PostMaster-Module (für komplexere Verteilungsszenarien)
8. Zeitabhängige Funktionen in OTRS
8.1. Relevante Zeiten für das System festlegen
8.1.1. TimeWorkingHours
8.1.2. TimeVacationDays
8.1.3. TimeVacationDaysOneTime
8.2. Automatische Freigabe von Tickets
8.3. Erinnerungs Tickets
8.4. Eskalation von Tickets
9. Einbinden externer Back-ends
9.1. Kundenbenutzerdaten
9.2. Kundenbenutzer Back-end
9.2.1. Datenbank (Standard)
9.2.2. LDAP
9.2.3. Verwenden mehrerer Kunden Back-ends
9.3. Back-ends für die Authentifizierung von Agenten und Kunden
9.3.1. Authentifizierungs Back-ends für Agenten
9.3.2. Authentifizierungs Back-ends für Kunden
9.4. Kunden-Selbstanmeldung anpassen
9.4.1. Anpassen der Weboberfläche
9.4.2. Kunden-Mapping
9.4.3. Anpassen der Kunden-Tabelle
10. Anpassen der Ticket Status und Ticketstatustypen
11. Anpassen der Ticket Prioritäten
12. Erstellung eigener Themes
13. Übersetzung in verschiedene Sprachen
14. PGP
15. S/MIME
16. Zusätzliche Applikationen
16.1. Kalender
16.2. ContentManager
16.3. Dateimanager
16.4. Webmailer
16.5. FAQ
16.6. SystemStatus
16.7. Benchmark
17. Leistungsverbesserung
17.1. OTRS
17.1.1. TicketIndexModule
17.1.2. TicketStorageModule
17.2. Datenbank
17.2.1. MySQL
17.2.2. PostgreSQL
17.3. Webserver
17.3.1. Datenbank Verbindung
17.3.2. Vorgeladene Module - startup.pl
17.3.3. Perl Module bei Änderung neu laden
17.3.4. Die richtige Strategie wählen
17.3.5. mod_gzip/mod_deflate
17.3.6. mod_dosevasive
18. Datensicherung
18.1. Backup
18.2. Restore
A. Weitere Quellen
A.1. Homepage OTRS.org
A.2. Mailinglisten
A.3. Fehler berichten
A.4. Kommerzieller Support
B. Config Referenzliste
B.1. Framework
B.1.1. Core
B.1.2. Core::Log
B.1.3. Core::MIME-Viewer
B.1.4. Core::Package
B.1.5. Core::Sendmail
B.1.6. Core::Session
B.1.7. Core::SpellChecker
B.1.8. Core::Time
B.1.9. Core::Web
B.1.10. Crypt::PGP
B.1.11. Crypt::SMIME
B.1.12. Frontend::Admin::ModuleRegistration
B.1.13. Frontend::Agent
B.1.14. Frontend::Agent::Auth::LDAP
B.1.15. Frontend::Agent::ModuleNotify
B.1.16. Frontend::Agent::ModuleRegistration
B.1.17. Frontend::Agent::Preferences
B.1.18. Frontend::Customer
B.1.19. Frontend::Customer::Auth
B.1.20. Frontend::Customer::ModuleNotify
B.1.21. Frontend::Customer::ModuleRegistration
B.1.22. Frontend::Customer::Preferences
B.2. Ticket
B.2.1. Core::LinkObject
B.2.2. Core::PostMaster
B.2.3. Core::Stats
B.2.4. Core::Ticket
B.2.5. Core::TicketFreeText
B.2.6. Frontend::Admin::ModuleRegistration
B.2.7. Frontend::Agent
B.2.8. Frontend::Agent::ModuleNotify
B.2.9. Frontend::Agent::ModuleRegistration
B.2.10. Frontend::Agent::NavBarModule
B.2.11. Frontend::Agent::Preferences
B.2.12. Frontend::Agent::Ticket::ArticleAttachmentModule
B.2.13. Frontend::Agent::Ticket::ArticleComposeModule
B.2.14. Frontend::Agent::Ticket::ArticleViewModule
B.2.15. Frontend::Agent::Ticket::ArticleViewModulePre
B.2.16. Frontend::Agent::Ticket::MenuModule
B.2.17. Frontend::Agent::Ticket::MenuModulePre
B.2.18. Frontend::Agent::Ticket::ViewBounce
B.2.19. Frontend::Agent::Ticket::ViewClose
B.2.20. Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose
B.2.21. Frontend::Agent::Ticket::ViewEmailNew
B.2.22. Frontend::Agent::Ticket::ViewForward
B.2.23. Frontend::Agent::Ticket::ViewHistory
B.2.24. Frontend::Agent::Ticket::ViewMailbox
B.2.25. Frontend::Agent::Ticket::ViewMerge
B.2.26. Frontend::Agent::Ticket::ViewMove
B.2.27. Frontend::Agent::Ticket::ViewNote
B.2.28. Frontend::Agent::Ticket::ViewOwner
B.2.29. Frontend::Agent::Ticket::ViewPending
B.2.30. Frontend::Agent::Ticket::ViewPhone
B.2.31. Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew
B.2.32. Frontend::Agent::Ticket::ViewQueue
B.2.33. Frontend::Agent::Ticket::ViewSearch
B.2.34. Frontend::Agent::Ticket::ViewStatus
B.2.35. Frontend::Agent::Ticket::ViewZoom
B.2.36. Frontend::Customer
B.2.37. Frontend::Customer::ModuleRegistration
B.2.38. Frontend::Customer::Preferences
B.3. FAQ
B.3.1. Core
B.3.2. Core::LinkObject
B.3.3. Frontend::Agent::ModuleRegistration
B.3.4. Frontend::Customer::ModuleRegistration
B.3.5. Frontend::Public
B.3.6. Frontend::Public::ModuleRegistration
C. Danksagungen
D. GNU Free Documentation License
0. PREAMBLE
1. APPLICABILITY AND DEFINITIONS
2. VERBATIM COPYING
3. COPYING IN QUANTITY
4. MODIFICATIONS
5. COMBINING DOCUMENTS
6. COLLECTIONS OF DOCUMENTS
7. AGGREGATION WITH INDEPENDENT WORKS
8. TRANSLATION
9. TERMINATION
10. FUTURE REVISIONS OF THIS LICENSE
How to use this License for your documents
Tabellenverzeichnis
3-1. Die von OTRS benötigten perl-Module
3-2. Die verschiedenen Skripte für die cron-Jobs von OTRS
5-1. Standardmäßig vorhandene Gruppen in OTRS
5-2. Berechtigungen in den Benutzergruppen von OTRS
5-3. Ereignistypen für automatische Antworten
5-4. Funktion der verschiedenen X-OTRS-Header
A-1. Mailinglisten
Beispiele
5-1. Aussortierung von Spammails in eine bestimmte Queue
7-1. Beispiel .fetchmailrc
7-2. Beispiel-Jobs für das Filtermodul Kernel::System::PostMaster::Filter::Match
7-3. Beispiel-Job für das Filtermodul Kernel::System::PostMaster::Filter::CMD
8-1. Festlegen der für das System relevanten Arbeitsstunden
8-2. Festlegen von regelmäßig wiederkehrenden Feiertagen
8-3. Festlegen von unregelmäßig wiederkehrenden Feiertagen
8-4. GenericAgent Job zum Versand von Eskalations Benachrichtigungen
9-1. Konfiguration eines DB Kunden Back-ends
9-2. Firmen Tickets mit einem DB Back-end
9-3. Konfiguration eines LDAP Kunden Back-ends
9-4. Firmen Tickets mit einem LDAP Back-end
9-5. Gleichzeitige Einbindung mehrerer verschiedener Kunden Back-ends
9-6. Agentenauthentifizierung gegen ein DB Back-end
9-7. Agentenauthentifizierung gegen ein LDAP Back-end
9-8. Agentenauthentifizierung über HTTPBasic
9-9. Agentenauthentifizierung gegen ein Radius Back-end
9-10. Kundenauthentifizierung gegen ein DB Back-end
9-11. Kundenauthentifizierung gegen ein LDAP Back-end
9-12. Kundenauthentifizierung über HTTPBasic
9-13. Kundenauthentifizierung gegen ein Radius Back-end
  Weiter
  Vorwort