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OTRS 1.3 - Handbuch

Martin Edenhofer

OTRS Kernteam

                        
                        

Sebastian Wormser

OTRS Kernteam

                        
                        

Robert Kehl

((otrs.de)) Team

                        
                        

Copyright © 2001-2004 Martin Edenhofer und die doc-de Gruppe auf otrs.org

Dedication

Dieses Handbuch ist den netten Menschen vom Cafe Lucas und Enchilada (zwei Restaurants in Nürnberg). Danke für die Happy Hour! Heutzutage trifft man uns eher in Frankfurt, aber wir erinnern uns immer gerne der guten, alten Zeiten in Nürnberg.

Table of Contents
Vorwort
1. Installation von OTRS
Installation des RPM Softwarepackets auf einer SuSE Linux Distribution (schnell&einfach)
Verwendung der tar.gz Datei zur Installation von ORTS auf einer beliebeigen Linux/Unix plattform
Die Installation
Die Datenbank
Der Webserver
Installation von OTRS unter Microsoft Windows
otrs4win32 - Der Automatische Installer
Aktualisieren (Upgrading)
Schritt-für-Schritt: Die manuelle Installation
2. Trouble Ticket Systeme
Ein einfaches Beispiel für ein kleines Trouble Ticket System
Was soll ich mir unter Trouble Ticket vorstellen?
Was muss ich mir unter einer Queue vorstellen?
3. Erste Schritte
Als root anmelden und neue Benutzer anlegen
Als normaler Benutzer anmelden
4. Ticket Themen
Ticket via eMail beantworten
Ticket via Telefon beantworten
Ticket `Inhalt'
Ticket-Historie
Notiz zum Ticket hinzufügen
Ticket schliessen
Ticket weiterleiten
Ticket-Priorität
Druckansicht
5. System-eMail-Benachrichtigungen
Agenten-Benachrichtigungen
Neues Ticket
Folgenachricht
Neues Ticket in Favoriten-Queues
Ticket-Sperre Timeout
Kunden-Benachrichtigungen (min 1.1)
Ticket-Status
Ticket-Besitzer
Ticket-Queue
6. Automatische Antworten
Antwort
Folgenachricht
Abweisung
Geschlossen -> Neues Ticket
7. eMails empfangen
Via POP3-Konten - der einfache Weg (PostMasterPOP3.pl)
Via Kommandozeilen-Programm und z.B. procmail (PostMaster.pl)
eMails via POP3 oder IMAP und fetchmail für PostMaster.pl empfangen
Filterung/Verteilung über OTRS/Webinterface
Filterung/Verteilung über OTRS/PostMaster Module (für komplexere Verteilungsszenarien)
Filterung/Verteilung durch Procmail (für komplexere Verteilungsszenarien)
Beispiel für Filterung/Verteilung durch Procmail und ein Webformular
8. eMails versenden
Via Sendmail (Standard)
Via SMTP relay/smarthost (min. OTRS 1.1)
9. Benutzer (Agenten)
Wie es funktioniert
Admin-Interface
Benutzer-Backend
Benutzer-Authentifizierung-Backend
Datenbank (Standard)
LDAP
HTTPBasicAuth
Radius
10. Kunden (min. OTRS 1.1)
Wie es funktioniert
Agenten-Interface
Admin-Interface
Kunden-Interface
Kundenbenutzer-Backend
Datenbank (Standard)
LDAP
Kunden-Authentifizierungs-Backend
Datenbank (Standard)
LDAP
HTTPBasicAuth
Kunden-Selbstanmeldung anpassen
Vorlage
Kunden-Mapping
Kunden-Tabelle anpassen
11. LDAP Integration
Active Directory
Vorbereitungen
Konfiguration
Authentifizierung der Agenten
Authentifizierung der Kundenbenutzer
Daten der Kundenbenutzer
Tipps & Tricks
12. Zugriffsrechte
Gruppen/Benutzer/Queue Zugriffsrechte
Module Zugriffsrechte - Agent/Admin Oberfläche
13. Konfigurationsdatei
TicketHook (Ticket Kennzeichen)
FQDN
Protokoll
E-Mail Überprüfungsoption
Max. Postmaster E-Mail
Format der Ticket-Nummer
Datenbankeinstellungen
ASP (Application Service Provider) Optionen
Custom Queue
Queue Verzeichnisart
Agent Benachrichtigung
Sitzungsmanagement
URL Login und Logout Einstellungen
Agent-Oberfläche Standardeinstellungen
Rechtschreibüberprüfung
Format der Antwort (Antwort erstellen)
14. Cronjobs
Wie funktioniert's - Setup
Standard-Cronjobs
aaa_base
pending_jobs
postmaster
postmaster_pop3
unlock
session
rebuild_ticket_index
generic_agent-database
generic_agent
15. Generic-Agent
Web-Interface (bevorzugt)
Konfigurationsdatei (optional)
Beispiele:
16. Übersetzung in verschiedene Sprachen
Neue Übersetzungsdateien
Übersetzungen für Aktionen
Eigene Übersetzungen und Zusätze
17. Anpassung des Front-End
Die dtl-Syntax
Beispiele für dtl-Dateien
Motd.dtl
Login.dtl
Header.dtl
Erstellen eines neuen Motivs
18. Anpassen des Ticket Status (ab OTRS 1.1)
19. Anpassen der Ticket Priorität (ab OTRS 1.1)
20. Multi Hosting
Multi Gruppen
Multi Setup
21. Leistungsverbesserung
OTRS
TicketIndexModule
TicketStorageModule
Datenbank
MySQL
PostgreSQL
Webserver
Datenbank Verbindung
Vorgeladene Module - startup.pl
Perl Module bei Änderung neu laden
Die richtige Strategie wählen
mod_gzip
mod_dosevasive
22. Das FAQ System
Was sind FAQs?
Vorarbeiten
Schnittstellen
FAQ Funktionen
FAQ Funktionen für Agenten
FAQ Funktionen für Kunden
FAQ Funktionen für öffentliche FAQs
23. Fehlersuche
Generelle Probleme mit OTRS auf SuSE Linux
SuSE Linux 8.0
SuSE Linux und Postfix
Generelle Probleme mit OTRS auf Mandrake
Aktualisieren Ihres Systems
Generelle Probleme mit OTRS auf anderen Distributionen (z.B. Redhat)
Probleme mit Apache
Interner Server Fehler (Interneral Server Error)
Fehler: Kann nicht zur Datenbank verbinden!
FreeBSD, PostgeSQL und Apache (install_driver(Pg) failed)
Probleme mit MySQL
Überprüfen Sie die Datenbankverbindung
Fehlermeldung: Access denied for user: 'otrs@localhost'
root Passwort für MySQL unbekannt
http://localhost/otrs/installer.pl
Sonstige Probleme
Probleme beim Empfang von e-Mails
root Passwort für OTRS unbekannt
24. Entwicklerhandbuch
Kernmodule
Programmierstil
Fehlerbeseitigung
25. Entwicklerhandbuch - OTRS Module schreiben
Agenten-Oberfläche Benachrichtigungsmodule
Kunden-Oberfläche Benachrichtigungsmodule
Ticketnummer Generator
Module zur Authentifizierung von Agenten
Module zur Authentifizierung von Kundenbenutzern
Module für Kundenbenutzer
PostMaster Filter Module
Generic Agent Modules
Agenten-Ticketberechtigungen Module
Kunden-Ticketberechtigungen Module
26. FAQ - Häufig gestellte Fragen
Glossar
A. Online Quellen
Homepage
Mailinglisten
Fehlerverfolgung
B. Das OTRS Kernteam
Martin Edenhofer
Sebastian Wormser
Dipl.-Ing. Robert Kehl
C. Danksagungen
D. RFC 1297
E. GNU Free Documentation License
0. PREAMBLE
1. APPLICABILITY AND DEFINITIONS
2. VERBATIM COPYING
3. COPYING IN QUANTITY
4. MODIFICATIONS
5. COMBINING DOCUMENTS
6. COLLECTIONS OF DOCUMENTS
7. AGGREGATION WITH INDEPENDENT WORKS
8. TRANSLATION
9. TERMINATION
10. FUTURE REVISIONS OF THIS LICENSE
How to use this License for your documents
Literatur
List of Examples
7-1. .fetchmailrc
7-2. .procmailrc
11-1. Kernel/Config.pm - AuthModule
11-2. Kernel/Config.pm - AuthModule::LDAP Einstellungen
11-3. Kernel/Config.pm - AuthModule::LDAP Einstellungen zum SearchUser
11-4. Kernel/Config.pm - Customer::AuthModule LDAP Einstellungen
11-5. Kernel/Config.pm - CustomerUser::LDAP Einstellungen
11-6. Kernel/Config.pm - GroupDN für Agenten
11-7. Kernel/Config.pm - GroupDN for Customers
11-8. Kernel/Config.pm - AuthModule LDAP settings
13-1. Kernel/Config.pm - TicketHook / Ticket Kennzeichen
13-2. Kernel/Config.pm - FQDN
13-3. Kernel/Config.pm - LogModule
13-4. Kernel/Config.pm - CheckEmailAddresses
13-5. Kernel/Config.pm - CheckMXRecord
13-6. Kernel/Config.pm - PostmasterMaxEmails
13-7. Kernel/Config.pm - TicketNumberGenerator
13-8. Kernel/Config.pm - Datenbankeinstellungen
13-9. Kernel/Config.pm - ChangeOwnerToEveryone
13-10. Kernel/Config.pm - Custom Queue
13-11. Kernel/Config.pm - QueueListType
13-12. Kernel/Config.pm - Agent notification
13-13. Kernel/Config.pm - Session management
13-14. Kernel/Config.pm - URL Login und Logout Einstellungen
13-15. Kernel/Config.pm - Agent-Oberfläche Standardeinstellungen
13-16. Kernel/Config.pm - Rechtschreibüberprüfung
13-17. Kernel/Config.pm - Rechtschreibüberprüfung - Agenten Präferenzen
13-18. Kernel/Config.pm - Rechtschreibüberprüfung - Überprüfungspflicht
13-19. Kernel/Config.pm - Antwortenformat (unix_style)
13-20. Kernel/Config.pm - Antwortenformat (ms_style)
16-1. Kernel/Language/de.pm - alte Datei
16-2. Kernel/Language/xy.pm - Neue Datei
16-3. Kernel/Language/de_Calendar.pm
16-4. Kernel/Language/de_Custom.pm
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